معصومه حبیبی - موسسه مطالعات بین المللی انرژی، تهران
یوسف عباسی - شرکت سایپا تهران

با توجه به اهمیت خدمات پس از فروش و نقش آن در ایجاد ارزش برای مشتری و تاثیرگذاری آن بر موفقیت شرکت های خودروسازی، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهره وری خدمات پس از فروش در شرکت خودروسازی سایپا، هدف این بررسی قرار گرفت. تحقیق حاضر از نظر ماهیت، کاربردی و از نظر هدف، توصیفی از نوع پیمایشی محسوب می شود. گردآوری اطلاعات، با روش کتابخانه ای و میدانی با ابزار مصاحبه و پرسشنامه انجام شد. جامعه آماری تحقیق را کارشناسان نمایندگی های خدمات پس از فروش سایپا در تهران و ستاد این شرکت شامل ۳۴۶ نفر تشکیل داده است. حجم نمونه با فرمول کوکران ۸۰ نفر برآورد گردید. نتایج نشان داد که هر سه گروه عوامل ساختاری، رفتاری و زمینه ای بر بهره وری خدمات پس از فروش در شرکت خودروسازی سایپا تاثیر معناداری دارند. اولویت بندی این عوامل با روش مدل سازی ساختاری تفسیری ISM)) نشان داد که میزان اهمیت این عوامل به ترتیب مربوط به عوامل رفتاری، ساختاری و سپس عوامل زمینه ای بوده است.

خدمات پس از فروش، بهره وری، مدل سازی ساختاری تفسیری، مدل سه شاخگی، شرکت سایپا