تاثیر تعهد مشتری به یادگیری فن آوری های هوشمند بر مدیریت ارتباط وتجربه مشتری (مورد مطالعه: مشتریان شرکت اپل)

مطالعاتی که به تازگی انجام شده و افزایش استفاده روزافزون از فناوری های هوشمند نشان می دهند که تولیدکننده ها و فروشنده ها می توانند آسان تر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و تجربه های بهتری برای مشتری بسازند. با اینکه فناوری های هوشمند یکی از عوامل مهم در ادبیات بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری می باشند، با این حال هنوز اطلاعات کمی در مورد این متغیر وجود دارد هدف از این مطالعه ارزیابی تاثیر تعهد به یادگیری مشتری و قصد رفتاری مشتری بر مشارکت مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن ها بر تجربه مشتری می باشد. در این تحقیق یک پژوهش مقطعی براساس پرسشسنامه برای جمع آوری داده ها از نمونه ای از ۳۱۰ نفر، که مشتریان شرکت اپل هستند، اجرا گردیده است. روایی محتوایی پرسشنامه ها با استفاده از نظر خبرگان و روایی سازه با استفاده از تحلیل عاملی تایید شده است. پایایی پرسشنامه ها نیز از روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه ها پژوهش از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. مطابق با یافته های پژوهش، تعهد مشتری به یادگیری فناوری های هوشمند بر قصد رفتاری مشتری β=۰/۲۸ مدیریت ارتباط با مشتری β=۰/۱۸ مشارکت مشتری β=۰/۱۸ و بر تجربه مشتری β=۰/۱۵ تاثیر معنادار دارد. همچنین قصد رفتاری مشتری بر مشارکت مشتری β=۰/۵۴ بر مدیریت ارتباط با مشتری β=۰/۲۵ و بر تجربه مشتری β=۰/۵۶ تاثیر معنادار دارد. مشارکت مشتری در پذیرش فناوری های هوشمند بر مدیریت ارتباط مشتری β=۰/۵۸ و مدیریت ارتباط مشتری بر تجربه مشتری β=۰/۳۳ تاثیر مثبت و معنادار دارند.

کلیدواژه ها:

تعهد به یادگیری مشتری ، مشارکت مشتری ، قصد رفتاری مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تجربه مشتری