واکاوی نقش کیفیت ادراک شده از خدمات در رضایت مشتریان بانک پارسیان
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی چالش ها و راهکارهای نوین در مهندسی صنایع و مدیریت و حسابداری
- کد COI اختصاصی: CSIEM02_555
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 534
نویسندگان
استادیار، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی (بازاریابی)
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی (بازاریابی)، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم
چکیده
در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایت مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مسئله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالا یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است، امروزه کیفیت ادراک شده خدمات بهتر، شرط لازم سازمان ها برای رسیدن به موفقیت است، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت ادراک شده خدمات (بر مبنای مدل سروکوال) بر رضایت مشتریان بانک پارسیان شهرستان گلپایگان انجام شده است. پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی، از حیث معیار تحلیل توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری مشتریان بانک پارسیان شهرستان گلپایگان در فصل پائیز ۱۳۹۹ می باشند که حجم نمونه تحقیق با استناد به فرمول کوکران ۳۸۴ نفر بدست آمده است که اطلاعات این افراد به شیوه نمونه گیری در دسترس جمع آوری شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات ترکیبی از پرسشنامه استاندارد (سنجش کیفیت ادراک شده خدمات پارسورامان، ۱۹۸۸ ) و محقق ساخته (سنجش رضایت مشتریان) می باشد. روایی ابراز سنجش با استفاده از روایی صوری و روایی سازه (با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی تائیدی) مورد بررسی و تائید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی و تائید قرار گرفت، به منظور تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از روش های آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزارهای آماری SPSS و LISREL استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان داد شاخص های برازش مدل نیز حاکی از این بود که داده های جمع آوری شده به خوبی مدل مفهومی را مورد حمایت قرار می دهند و به بیانی دیگر می توان گفت مدل تحقیق از برازش مناسبی برخوردار بوده است. بخش دیگری از یافته های پژوهش حاضر نشان داد نشان داد کیفیت ادراک شده خدمات و ابعاد پنجگانه (شرایط فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی و همدلی) دارای تاثیر مستقیم و معناداری بر رضایت مشتریان می باشند.کلیدواژه ها
کیفیت ادراک شده خدمات، رضایت مشتریان، مدل سروکوال، بانک پارسیانمقالات مرتبط جدید
- تاثیر مدیریت سود و ارزش شرکت با در نظر گرفتن نقش گزارشگری مسئولیت اجتماعی و مالکیت دولتی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
- حکمرانی شرکتی در شرکت های دولتی و ضرورت اصلاحات نهادی؛ چالش ها و فرصت ها
- نقش و کاربرد هوش مصنوعی در آینده حسابداری
- تاثیر سیاست های پولی بر تورم در اقتصادهای در حال توسعه
- تاثیر راهبردهای بازرسی هوشمند مجازی بر عملکرد سازمان ها
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.