محمد ابراهیم سمیع - استادیار ،گروه مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات، دانشکده مهندسی، دانشگاه جهرم، جهرم
ساره رحمانیان - مربی،دانشکده مدبریت،اقتصاد و حسابداری دانشگاه پیام نور، مرکز جهرم

چارچوب ITIL یک چارچوب برای مدیران فناوری اطلاعات سازمان میباشد که بتوانند خدمات خود را در راستای اهداف تجاری سازمان بگونه ای ارائه نمایند که بهره وری مورد انتظار به دست آید. امروزه چارچوب ITIL به دلیل نتایج موثر حاصل از پیاده سازی، یکی از نظام های مقبول در سازمان های IT محور در سطح جهانی می باشد. طی چند سال اخیر و با رشد شرکتهای IT محور در بازار رقابتی ایران، استقبال از بکارگیری این نظام رشد چشمگیری داشته است، لکن تاکنون میزان اثربخشی آن در افزایش بهره وری سازمان ها مورد بررسی قرار نگرفته است. بدین منظور، شاخص های بهره وری متناسب با سازمان های IT محور استخراج و با شاخص های ارزیابی عملکرد نظام ITIL در بخش های مدیریت خدمات، مدیریت فرآیندها، امنیت اطلاعات و جلب رضایت مشتریان تطبیق داده شد. سپس به منظور تعیین میزان اثرگذاری، با طراحی پرسشنامه، داده های مورد نیاز جمع آوری و با نرم افزار SPSS تحلیل گردید. در نتیجه این تحلیل مشخص شد که تا به امروز چارچوب ITIL در ایران تاثیر به سزایی به ترتیب در جلب رضایت مشتریان، افزایش امنیت اطلاعات، بهبود مدیریت فرآیندها و بهبود مدیریت خدمات داشته است که بهره وری سازمان را افزایش داده است.

نظام ITIL ؛ بهره وری؛ ارزیابی عملکرد