مرتضی رضایی - دانشجوی دکتری حسابداری

هدف این پژوهش، پیش بینی رضایت مشتریان از طریق مدیریت استراتژیک و وفاداری در مشتریان بانک تجارت بوده است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی مشتریان بانک تجارت شهر شیراز که در سال ۱۳۹۹ به بانک مراجعه کرده اند، می باشد. نمونه آماری پژوهش حاضر شامل ۱۳۶ نفر از مشتریان بانک تجارت بود که به صورت در دسترس انتخاب شد و پرسشنامه وفاداری مشتری راندل تیل ( ۲۰۰۵ )، رضایتمندی مشتری حجازی ( ۱۳۸۹ )، مدیریت استراتژیک هیل و جونز ( ۲۰۰۷ ) روی آنان اجرا شد و داده ها با استفاده از ضریب همبستگی و رگرسیون تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان داد که مدیریت استراتژیک قادر به پیش بیمی رضایت مشتریان می باشد، همچنین رفتار شکایتی و تمایل به وفادار بودن به طور معنی دار قادر به پیش بینی رضایت مشتریان می باشد.

رضایت مشتریان، مدیریت استراتژیک، وفاداری