تاثیر ابعاد همدلی ناشی از هوش هیجانی بر مشتریان بانک
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: هشتمین کنفرانس ملی اقتصاد، مدیریت و حسابداری
- کد COI اختصاصی: EMCCONF08_038
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 503
نویسندگان
فوق لیسانس مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
استادیار علوم اقتصادی
استادیار مدیریت دولتی MBA
چکیده
عملکرد مالی در بانکداری متکی بر حفظ ارتباط بلند مدت با مشتریان است و علت آن ماهیت محصولات و خدماتی است که ارائه می دهد. از دست رفتن مشتری نیز مورد توجه این حوزه است؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایتمندی و وفاداری مشتری در بخش خدمات مالی به طور گسترده مورد توجه قرار گرفته و فعالیت های بازاریابی بسیاری از بانک ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است. از طرفی یکی از عواملی که تاثیر به سزایی بر روی رضایت و وفاداری مشتریان دارد. همدلی بین کارکنان است. این همدلی ناشی از برخی خصوصیات فردی و سازمانی می باشد. به همین دلیل این تحقیق با هدف بررسی تاثیر همدلی ناشی از هوش هیجانی بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک کشاورزی تعیین گردید. از این رو تحقیق حاضر، از لحاظ هدف، کاربردی بوده و از نظر ماهیت و نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل تعداد کل مشتریان نقره ای و برنزی شعب بانک کشاورزی در جزیره کیش می باشند که ۸۴۲۰ نفر درنظر گرفته شده است. نمونه آماری تحقیق با بکارگیری فرمول کوکران ۳۶۷ نفر تخمین زده شده است. در این تحقیق شاخص های اصلی همدلی و رضایت و وفاداری مشتریان تعیین شده است که دو شاخص ویژگی های فردی و ساختار سازمانی به عنوان متغیرهای وابسته همدلی درنظر گرفته شده است. در ادامه فرضیه های تحقیق توزیع گردید. داده های مورد نیاز در نرم افزار SPSS وارد شده و آزمون های آماری و همچنین آزمون فرضیه های تحقیق انجام گرفت. نتایج نشان می دهد تمامی فرضیه ها معنادار بوده و همدلی ناشی از هوش هیجانی بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک کشاورزی رابطه مثبت و معناداری دارد.کلیدواژه ها
هوش هیجانی، همدلی، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریانمقالات مرتبط جدید
- ساختار سازمانی برای نسل Z: طراحی تیم ها و فرآیندهای کاری برای نسل دیجیتال
- ارزیابی اثرات مدیریت زنجیره تامین کالاها بر بهرهوری و تاب آوری در صنعت ساخت و ساز
- Optimizing transport routing in the supply chain using the Ant Colony Optimization in MATLAB
- ارائه مدل معیار جامع برای محاسبه اوزان مشترک در تحلیل پوششی داده های چند هدفه
- Marketing Analysis of Dynamic Capabilities and Customer Satisfaction in the Housing Industry
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.