طاهره صبوری - شرکت توزیع نیروی برق استان سمنان، سمنان

هدف اصلی تحقیق حاضر انتخاب بررسی چهارچوبی جهت سنجش ارزش بلند مدت مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت توزیع نیروی برق استان سمنان بوده است. روش تحقیق توصیفی– تحلیلی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش مشتریان عمده شرکت توزیع نیروی برق استان سمنان به تعداد ۱۶۰نفر می باشد. با توجه به این که روش تجزیه و تحلیل مدل یابی معادلات ساختاری می باشد حجم نمونه ۱۴۰ نفر تعیین شد. روش نمونه گیری، روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شد. آلفای کرونباخ تمامی متغیرها بزرگتر از ۰/۶ بوده بنابراین از نظر پایایی تمامی متغیرها مورد تایید است. مقدار میانگین واریانس استخراج شده (AVE) همواره بزرگتر از ۰/۵ است بنابراین روایی همگرا نیز تایید میشود. مقدار روایی مرکب (CR) نیز بزرگتر از AVE است. روش آماری مورد روش تحلیل عاملی تاییدی و اکتشافی یا مدلیابی معادلات ساختاری انجام می باشد. نتایج و یافته های تحقیق نشان دهنده تاثیر قوی متغیرهای برونزای ارزشهای مالی، ارزشهای اجتماعی، ارزشهای احساسی و فداکاریهای درک شده بر متغیر درون زای مدیریت ارتباط با مشتریان و برازش مناسب مدل ساختاری پژوهش تایید میشود. همچنین با توجه به مقدارهای محاسبه شده معیار Q۲ و مقایسه آن با مقادیر ملاک، شدت قدرت پیشبینی مدل نزدیک به قوی ارزیابی میگردد.

ارزش بلند مدت مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری و صنعت برق.