رتبه بندی عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در راستای افزایش وفاداری مشتریان با روش AHP فازی در صنعت بیمه (مورد مطالعه: بیمه سامان)

پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری و میزان وفاداریمشتریان انجام شده است. جامعه ی آماری در این پژوهش، شامل کلیه کارشناسان ارشد بیمه سامان وهمچنین مشتریان بیمه سامان می باشد که با توجه به فرمول کوکران و به روش نمونه گیری در دسترس بهعنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از حیث روش، اکتشافی است.برای جمع آوری داده های مورد نیاز در این تحقیق از پرسشنامه ساخته محقق استفاده شد که روایی آنپس از اعمال نظرات اساتید و خبرگان نهایی گردید و پایایی آن نیز توسط ضریب آلفای کرونباخ (۹۲۹ / ۰) بهدست آمد. نتایج نشان دهنده تاثیر معنی دار عامل فرایندهای سازمانی، عامل تکنولوژی و فناوری، عاملساختار سازمان، عامل مدیریت دانش ، عامل استراتژی سازمان و خلق ارزش، عامل فرهنگ سازمان بروفاداری مشتریان است. نتایج حاصله می تواند پرتوهای نوینی را در ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری و میزا نوفاداری مشتریا ن نمایان سازد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادار ی مشتریان ، صنعت بیمه