بررسی کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتری

در سالهای گذشته صنعت بانکداری کشورمان به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر ازهمه فزونی میزان تقاضا برعرضه، همواره مشتریمداری و ارکان آن رامورد بیتوجه قرار داده است اما با ورود بانکهای بخش خصوصی، این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر میدارد. تغییرات تدریجی در صنعت بانکداری کشورمان به دلیل ورود بانکهای بخش خصوصی بوجود آمده است باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدماتمشتری شده است. بنابراین بانکها باید باشناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آنان هدایت و اجرا نمایند. بدین منظور در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان بانک رفاه پرداخته شد. این پژوهش به شیوه کتابخانه ای وبا مرور مقالات و کتاب های مرتبط انجام شد. نتایج نشان داد بانکها از یک سو به دلیل اتکا به دارایی و سپرده های مردمی و از سوی دیگر به سبب اهمیتی که افراد برای دارایی و پول خود قائل هستند، بایستی برای راضی نگهداشتن مشتریان کنونی خود و جلبنظر مشتریان جدید، فعالیت های منحصر به فردتری انجام دهند. بهترین ابزار برای این منظور، استفاده از اصول بازاریابی، به ویژه بازاریابی برای خدمات بانکی الکترونیکی است، تا هم برای حفظ سهم بازار، و هم سهم درصد بانک از مشتریان و در نهایت سودآوری بانک مفید واقع شود.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، خدمات الکترونیک ، رضایتمندی مشتریان ، بانک رفاه