بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مدیریت دانش با نقش میانجی توانمندسازی کارکنان
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: فصلنامه علوم و فنون مدیریت اطلاعات، دوره: 6، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_STIM-6-1_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 350
نویسندگان
استادیار، گروه مدیریت دولتی و گردشگری، دانشگاه
استادیار، گروه مدیریت دولتی و گردشگری، دانشگاه
کارشناسی ارشد مدیریت دولتی(توسعه منابع انسانی)،
چکیده
هدف: تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت دانش در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی توانمندسازی کارکنان بود. روش شناسی: این پژوهش، از نظر هدف کاربردی و برحسب ماهیت، روش انجام و چگونگی بدست آوردن داده های مورد نیاز توصیفی و از نوع تحقیق همبستگی است. اطلاعات پژوهش از طریق یک پرسشنامه مرکب از سه پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش، ارتباط با مشتری و توانمندسازی گردآوری شد. پایایی پرسشنامه ها به روش آلفای کرونباخ و روائی آنها نیز با روش اعتبار محتوا تایید گردید. جامعه آماری این پژوهش کارکنان اداره کل راه آهن آذربایجان بودند که با روش نمونه گیری تصادفی ساده و طبق فرمول کوکران برابر شامل ۱۳۱ نفر به عنوان حجم نمونه بدست آمد. نتایج: این تحقیق شامل سه فرضیه اصلی و هشت فرضیه فرعی بود. نتایج حاصل از تحلیل خروجی نرم افزار لیزرل نشان داد که ضرایب اثرگذاری مستقیم (بار عاملی) مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان و نیز توانمندسازی کارکنان بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به ترتیب برابر با ۸۸/۰ و ۹۱/۰ بوده و مقادیر ضریب معنی داری این رابطه ها به ترتیب برابر با ۳۷/۵ و ۲۴/۴ و بزرگ تر از ۲ هستند. نتیجه گیری: مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان و آن نیز بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به طور مستقیم اثر مثبت داشته و می توانند به هم افزایی متقابل منجر شوند. همچنین مدیریت دانش می تواند به واسطه توانمندسازی کارکنان بر مدیریت پیاده سازی ارتباط مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بگذارد. بنابراین، توانمندسازی کارکنان می تواند اثر مدیریت دانش بر ارتباط مشتری را تقویت کند.کلیدواژه ها
مدیریت دانش, مدیریت ارتباط با مشتری, توانمند سازی کارکناناطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.