خدیجه مفاخری - دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی- دانشگاه آزاد-واحد علو م و تحقیقات تهران
حمیدرضا سعیدنیا - انشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
علی بدیع زاده - دانشکده مدیریت-دانشگاه آزاد اسلامی-واحد قزوین

امروزه شرکت­های تولیدی، تلاش می کنند با استفاده از راه حل­های یکپارچه خدمات-محصول ترکیبی، موقعیت راهبردی خود را نزد مشتریان، بازتعریف نمایند تا از مزایای ارائه خدمات دوره عمر محصول، بهره مند شوند. هدف پژوهش، معرفی پدیده خدمات محوری و ارائه روشی جهت شناسایی و دسته بندی چالش­های اتخاذ استراتژی خدمات محوری در صنعت تولید تجهیزات سنگین است. برای جمع آوری داده ها، از مصاحبه های نیمه ساختار یافته با ۱۳ نفر از خبرگان صنعت و جهت تحلیل داده­ها و استخراج نتایج، از روش تحلیل مضمون، استفاده شده است. با توجه به ناشناخته بودن فرآیند خدمات محوری در شرکت­های داخلی و ضرورت ایجاد یک منبع دانشی غنی، یک مطالعه ساختارمند از مبانی نظری پژوهش انجام و با استفاده از روش تحلیل تم، یک ساختار اولیه از چالش­ها مشتمل بر۳۷۳ نکته کلیدی، ۴۱ تم فرعی و ۹ تم اصلی ایجاد شد، که در مصاحبه و تحلیل نتایج، مورد استفاده قرار گرفت. نتایج مصاحبه­ها، بیانگر الگویی با ۲۶۲ نکته کلیدی، ۴۴ تم فرعی و ۱۰ تم اصلی از چالش­های توسعه خدمات محوری در صنعت تولید است. چالش­های اصلی شامل: فرهنگ خدمات، مدیریت مشتری، انواع محصول-خدمت قابل ارائه، ارزش، قراردادها، سیستم تحویل خدمات، شبکه تامین، مدیریت ریسک و تغییرات محیط اقتصادی است.

خدماتی شدن تولیدکنندگان, سیستم های محصول-خدمت, خدمات محوری, چالش ها