بررسی رضایتمندی ارتباطی مشتریان
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، دوره: 12، شماره: 40
- کد COI اختصاصی: JR_JDEM-1399-40_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 439
نویسندگان
کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
استاد، گروه مدیریت، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران (عهده دار مکاتبات)
استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
چکیده
امروزه با توجه به افزایش رقابت در فضای کسب وکار حکم بر صنعت بانکداری کشور، تغییرات قابل توجهی در رفتار مشتریان حاصل شده است. هدف از این پژوهش، بررسی رضایتمندی ارتباطی مشتریان: تبیین نقش کیفیت خدمات رضایت مشتری، وفاداری مشتری و تبلیغات توصیهای در رضایتمندی ارتباطی مشتریان در میان مشتریان بانک پارسیان است. تحقیق حاضر ازنظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی است. ازاین رو پس از مطالعه مبانی نظریه پژوهش، ابعاد متغیرهای تحقیق شناسایی شد و سپس ازنظر سنجی از خبرگان، پرسشنامه تحقیق تهیه و در جامعه آماری توزیع جامع و جمعآوری گردید. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک پارسیان انتخاب شدند. انتخاب اعضای نمونه از روش نمونهگیری اتفاقی از جامعه در دسترس بوده است. همچنین به منظور تجزیه وتحلیل دادهها از تکنیک معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده کلیه فرضیات پژوهش را تایید نموده و نشان میدهد که کیفیت خدمات ارائه شده بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنیدار دارد همچنین متغیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت معنیدار دارد، همچنین کیفیت خدمات ارائه شده نیز به تبلیغات توصیهای تاثیر مثبت و معنیدار دارد، از طرفی دیگر وفاداری مشتری بر تبلیغات توصیهای نیز تاثیر مثبت و معنی داری دارد، همچنین تبلیغات توصیهای مشتریان از بانک پارسیان نیز بر رضایتمندی ارتباطی مشتریان تاثیر مثبت و معنی دارد.کلیدواژه ها
رضایت مشتری, وفاداری مشتری, تبلیغات توصیه ای, کیفیت خدمات, رضایتمندی ارتباطیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.