تبیین ارتباط پیامدهای مثبت رفتاری کارکنان با مشتریان بانک های منتخب

هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر مزایای رابطه ای حاصل از روابط بلندمدت میان کارمند و مشتری و تاثیر آن بر پیامدهای رفتاری مثبت برای سازمان است. در مورد پیامدهای رفتاری نیز بر کیفیت رابطه و تبلیغات توصیه­ای بعنوان دو پیامد رفتاری سودمند برای سازمان تاکید شده است. پژوهش حاضر مطالعه­ای توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل ۴۰۱ نفر از مشتریان چهار بانک، ملی، ملت، صادرات و پارسیان بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرشسنامه است و فرضیه های تحقیق نیز با استفاده از تکنیک مدل­یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که مزایای اطمینان، اجتماعی و احترام تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه داشته است. اما مزایای رفتار ویژه تاثیر معنادار بر کیفیت رابطه نداشته و همچنین کیفیت رابطه نیز بر تبلیغات توصیه ای، تاثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین نتایج تحقیق در هر یک از بانک ها بررسی شده است.  

کلیدواژه ها:

مزایای رابطه ای ، کیفیت رابطه ، تبلیغات توصیه ای ، صنعت بانکداری