بررسی و تبیین سنجش میزان رضایتمندی ارباب رجوع با مدل (CSM) (مورد: اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان، ۱۳۹۰-۱۳۸۴)
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: مجله تحقیقات بازاریابی نوین، دوره: 3، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_NMRJ-3-1_010
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 550
نویسندگان
استادیار دانشگاه پیام نور، ایران
دانشجوی دکترای مدیریت و برنامه ریزی ورزشی،دانشگاه پیام نور تهران
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تیران، اصفهان، ایران
چکیده
یکی از اهداف اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است سازمان ها با روش های گوناگون تلاش دارند تا خواسته های منطقی و قانونی متقاضیان خدمات را اخذ و در قبال آن پاسخگویی مناسب را داشته باشند، (زیویار، فرزاد۱۳۹۰). عواملی از قبیل تسریع در امور همراه با سلامت و دقت در اجرای خواسته های مراجعان رضایتمندی آنان از خدمات ارائه شده به همراه خواهد داشت. در سیستم اداری کشور ما نیز که برگرفته از آموزه های دینی هدایت شده با فرمان مقام عظمای ولایت در سیاست های ابلاغی کلی نظام اداری و نیز اسناد بالادستی نظیر قانون برنامه توسعه، قانون مدیریت خدمات کشوری و ده برنامه تحول اداری است اصل بر این است که کارکنان مردم را از خود می دانند و خود را از مردم و در اجرای همین اصل حاضر نیستند که بین خود و مردم مانع و حجاب ایجاد کنند، (شیروانی، علیرضا ۱۳۸۹). اساس تحقیق حاضر بر پژوهش میدانی استوار بوده است. با استفاده از نتایج بررسیهای میدانی تحلیل های توصیفی و استنباطی مورد نظر در جهت پاسخگویی به فرضیه های تحقیق انجام گرفته است. در واقع جامعه نمونه مورد مطالعه مشتمل بر تعدادی از ارباب رجوعان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در سال های ۱۳۸۴ تا ۱۳۹۰ بوده است که دیدگاه هایشان از طریق پرسشنامه گردآوری گردید و شاخص رضایتمندی در شش سال متوالی محاسبه گردید. انتخاب نمونه ها به صورت کاملا تصادفی از خانم ها و آقایان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی انجام گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها و تلخیص و طبقه بندی اطلاعات تکنیک های تحلیلی نرم افزار SPSS مورد استفاده قرار گرفت. سپس تحقیق به شکل توصیفی جهت توضیح سیستماتیک عینی و دقیق وقایع و خصوصیات جامعه مورد نظر صورت میگیرد. یافته های این تحقیق نشان می دهد از سال ۱۳۸۵ تا ۱۳۹۰ شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی سیر نزولی داشته است. میانگین شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی در سال های ۱۳۸۴ تا ۱۳۹۰ برابر ۲۵/۷۶ بوده که از میانگین شاخص رضایتمندی استان در همان سال ها کمتر است.آمار همچنان حاکی از این است که در شاخص های سنجش میزان رضایت ارباب رجوع در آن اداره کل، بالا ترین امتیاز مربوط به خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع وپایین ترین امتیاز مربوط به تجهیزات فیزیکی وفضاست.کلیدواژه ها
ارزیابی عملکرد, رضایت مندی, اداره کل تربیت بدنی اصفهان, مدل CSMاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.