بررسی ویژگی های رفتاری و کارکردی مشتریان شرکت مخابرات با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش های مبتنی بر داده کاوی
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: مجله تحقیقات بازاریابی نوین، دوره: 6، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_NMRJ-6-1_012
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 136
نویسندگان
دانشگاه پیام نور رشت
دانشگاه آزاد اسلامی - واحد رشت
چکیده
با رقابتی شدن صنعت مخابرات و رشد انتظارات مشتریان همگام با پیشرفت فناوریهای ارتباطی، الزام تعیین و تبیین استراتژیهای جدید ارتباط با مشتری در این صنعت احساس میشود. از راهکارهای وصول به این منظور، دسترسی به اطلاعات جامع از مشتریان برای شناخت موثر آنها است تا بتوان خدمات متناسب با ویژگیهای کارکردی و رفتاری هر دسته را برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ارائه داد. در این مقاله از اطلاعات پرداخت و بدهکاری مشترکین اداره مخابرات استان گیلان، شهرستان رشت در یک دوره شش ماهه استفاده شده است. اطلاعات مشتریان به صورت خاص خوشهبندی و تحلیل RFM شده و پس از شناخت خوشههای مختلف مشتریان و ارزیابی خوشهبندی بهینه آنها، با استفاده از ماتریس سودآوری وفاداری، از میان خوشهبندیهای صورت گرفته، دستهبندی مشتریان هر خوشه انجام شده است. در این پژوهش، دادههای مشتریان بر اساس روش تحلیل RFM انتخاب و دستهبندی شده و سپس با استفاده از الگوریتم خوشهبندی K-Means، سه خوشه عمده از مشتریان شناسایی شدهاند و بر اساس ویژگیهای رفتاری و الگوی مصرف هر خوشه، بسته پیشنهادی خدمات به آنها ارائه شده است. این بسته به منظور بهینهسازی مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه خدمات بهتر در جهت افزایش ارزش حیات مشتری ارائه شد.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری, تحلیل RFM, ارزش حیات مشتری, خوشه بندی مشترکیناطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.