شناسایی و طبقه بندی مشتریان سیستم بانکی ایران از منظر انتظارات و ارزش درک شده خدمات بانکی با استفاده از تکنیک های داده کاوی
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: مجله تحقیقات بازاریابی نوین، دوره: 6، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_NMRJ-6-1_011
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 280
نویسندگان
دانشگاه آزاد اسلامی
دانشگاه تربیت مدرس
چکیده
چکیده در شرایط بازار رقابتی با توجه به فراوانی بانکهای خصوصی، دولتی و موسسات مالی و اعتباری، بانکها همواره میکوشند برای اینکه از سوی مشتریان ترجیح داده شوند، رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنند. هدف از این مقاله شناسایی و طبقهبندی گروههایی از مشتریان سیستم بانکی است که تمایل و گرایش ایشان به یک جهتگیری استراتژیک و عوامل ارزشآفرین مشابه است. از این رو، شناخت عوامل ارزشآفرین برای مشتریان و انتظارات ایشان، به منظور اتخاذ جهتگیری استراتژیک مشخص توسط بانکها، لازم و ضروری است. با شناسایی و بخشبندی مشتریان بانکها، می توان انتظارات و نیازهای آنها را بهتر شناخت و جهتگیری استراتژیک مناسبی برای جلب رضایت مشتریان اتخاذ کرد. در این مقاله مشتریان سیستم بانکی، اعم از بانکهای دولتی و خصوصی، انتخاب شدند و بر اساس پیشینه پژوهش، انتظارات آنها در قالب ۲۴ شاخص مختلف شناسایی شد. اطلاعات مد نظر، شامل میزان اهمیت و رضایت مشتریان از ارائه خدمات بانکها، به وسیله پرسشنامه به دست آمد. به منظور تحلیل دادهها، در مرحله اول از روش تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد که از ۲۴ معیار درنظر گرفته شده برای شناسایی، انتظارات مشتریان از سیستم بانکی ایران در قالب ۵ عامل قرار می گیرد. سپس با توجه به عوامل شناسایی شده، از تحلیل خوشهای دو مرحله ای و K-Meansاستفاده شد. نتایج حاکی از این مطلب است که مشتریان برحسب شباهت پاسخهایشان نسبت به ۵ عامل اصلی، به ۳ خوشه مختلف تقسیم میشوند که ویژگیهای هر خوشه مورد بررسی قرار گرفت: خوشه اول شامل مشتریانی است که عامل درک، شناخت و ارتباط برای آنها حائز اهمیت بوده است؛ خوشه دوم را مشتریانی تشکیل دادهاندکه عامل تنوع و تمایز خدمات برای آنها مطلوب بوده و خوشه سوم شامل مشتریانی است که عامل دسترسی، کارایی و هزینه برای ایشان اهمیت داشته است. بنابراین، میتوان گفت با تقسیم مشتریان سیستم بانکی به خوشههای ذکر شده، سه جهتگیری استراتژیک متمایز استخراج میشود: صمیمت با مشتری، رهبری محصولات و خدمات و برتری عملیاتی که بانکها به وسیله آن قادر خواهند بود برای مشتری ارزشآفرینی کنند.کلیدواژه ها
ارزش مورد انتظار مشتریان, ارزش پیشنهادی, ارزش درک شده, تحلیل عاملی اکتشافی, خوشه بندیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.