لیلا حاتمی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران
عباس عباسی - دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران
کاظم عسکری فر - استادیار بخش مدیریت،دانشکده اقتصاد،مدیریت و علوم اجتماعی،دانشگاه شیراز، شیراز، ایران

با افزایش فشارهای رقابتی در محیط فروشگاه های زنجیره ای، وفاداری مشتری معیاری از عملکرد او در نظر گرفته می شود و موضوع بااهمیت این است که چرا مشتریان به فروشگاه زنجیره ای خاص وفادار می شوند. با درنظرگرفتن اهمیت وفاداری مشتری، در این پژوهش مدلی مفهومی از وفاداری مشتری برای بهبود بینش در این زمینه ارائه شده است. به این منظور ابتدا تعیین کننده های وفاداری شناسایی شدند و سپس با کمک این عوامل و با استفاده از تحلیل محتوای کیفی با رویکرد قیاسی، سعی در شناسایی عوامل شکل دهنده وفاداری شد. جامعه آماری پژوهش را مطالعات مرتبط داخلی و خارجی در نشریات معتبر بین سال های ۱۳۹۰ تا ۱۳۹۹ و ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۹ تشکیل می دهند که درنهایت با بررسی محتوای ۹۰ پژوهش معتبر و مرتبط که ازطریق نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی انتخاب شدند، مدل پژوهش ارائه شده است. این مدل شامل ۷ مقوله اصلی جذابیت پیشنهاد، مسئولیت پذیری فروشگاه، سندیت فروشگاه، ساختار محیطی، تاثیرگذاران، تاییدکننده باصلاحیت و عوامل زمینه ای، ۱۹ زیرمقوله، ۶۷ مولفه و ۳۳۸ شاخص است. پایایی این مدل ازطریق شاخص کاپا تایید شد. در این پژوهش، برای شناسایی مدل وفاداری مشتری، هم به عواملی توجه شده است که فروشگاه می تواند کنترل کند و هم به عواملی که فروشگاه نمی تواند کنترل کند.

وفاداری, وفاداری فروشگاهی, تعیینکنندههای وفاداری