ارائه مدل رتبه بندی مشتریان بانکی با استفاده از مدل داده کاوی

شناخت مشتریان، ایجاد تمایز بین گروه های مختلف مشتریان و رتبه بندی آنها یکی از مسائل مهم در بانک ها و سازمانهای مشتری محور است. برای رسیدن به درکی صحیح از مشتریان، سازمان ها نیازمند استفاده از مقیاسی هستند که از طریقآن بتوان میزان اهمیت مشتریان مختلف را سنجید. هدف اولیه گروه بندی مشتریان جدید و سعی در حفظ مشتریانی است کهقصد عرضه خدمت به آنها را داریم. امروزه مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک مزیت رقابتی نیست بلکه شناسایی و نیز جذبمشتریان وفادار و نگهداشتن آنها برای ادامه حیات در بازار رقابت امری ضروری است. امروزه به علت وجود بانکداری الکترونیکیثبت اطلاعات تراکنشی مشتریان آسان تر صورت می گیرد و همین امر موجب شده روش های کمی جایگزین روش های کیفیشود. هدف اصلی این مقاله داده کاوی در حوزه بانکداری می باشد. از این رو، به منظور شناسایی مشتریان و تدوین استراتژیهای مناسب برای برخورد با آنها، داده کاوی و یکی از ابزارهای آن یعنی الگوریتم Means-K استفاده شده است. بر این اساسابتدا بانک اطلاعاتی سازمان در بخش های مختلف بررسی شد و پس از استخراج داده ها از بانک و فیلترسازی آن، مشتریان درگروه های مختلف یا استفاده از الگوریتم یاد شده گروه بندی شدند. در راستای این هدف پنج مشخصه اصلی انتخاب شده برای۱۵۰۰ مشتری در بانک و در یک بازه ی زمانی پنج ساله که به دلیل عدم دسترسی به اطلاعات و داده ها از بانک مورد نظر بهصورت تصادفی انتخاب شده اند. نتایج بدست آمده از این تحقیق می تواند به عنوان راهکاری جهت تدوین استراتژی های بازاریابیو هم چنین پیشنهاد ایجاد محصول یا خدمت جدید برای هر یک از گروه های مشتریان باشد.

کلیدواژه ها:

داده کاوی ، گروه بندی ، رتبه بندی مشتریان ، RFMC ، الگوریتم K-Mean