تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین از شعب بانک ملت شهرستان کاشان
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: دومین کنفرانس ملی علوم انسانی و توسعه
- کد COI اختصاصی: HUDE02_491
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 484
نویسندگان
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق، نراق، ایران
چکیده
هدف این پژوهش تعیین تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین از شعب بانک ملت شهرستان کاشان بود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و روش آن توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از خدمات آنلاین بانک ملت کاشان بود با توجه به فورمول کوکران نامحدود ، تعداد نمونه مورد نیاز 384 نفر برآورد گردید. جهت نمونه گیری از روش نمونه گیری در دسترس، استفاده شده است. ابزار گرداوری اطلاعات، پرسشنامه ای است که توسط محقق بومی سازی شده که شامل 22 پرسش کیفیت خدمات سروکوآل و قصد گرفتن خدمت دوباره آنلاین و رضایت مشتری از یولیستیارینی و همکاران، (2017) استفاده شد.گویه ها براساس مقیاس پنج درجه ای لیکرت بود. که روایی صوری مورد تایید تعدادی از پاسخگویان قرار گرفت و روایی محتوایی آن به تایید و جمعی از صاحب نظران رسید. هم چنین جهت بررسی روایی سازه از سه شاخص پایایی مرکب، متوسط واریانس استخراج شده و بار عاملی استفاده گردید و جهت سنجش پایایی و قابل اعتماد از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار SmartPLS ، که بیش تر از 0,7 محاسبه گردید نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات بر رضایت و قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین از شعب بانک ملت شهرستان کاشان تاثیر دارد. همچنین، بین وضعیت موجود و مطلوب بعد فیزیکی، بعد قابلیت اعتماد ، بعد پاسخ گویی ، بعد اطمینان و تضمین و بعد همدلی بر قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین و رضایت مشتری از گرفتن خدمت آنلاین تاثیر وجود دارد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، رضایت، قصد گرفتن خدمت دوباره، مشتری آنلاین.مقالات مرتبط جدید
- بررسی ویژگی ها و مولفه های روش تدریس فعال
- آموزش الهیات و نقش آن در کاهش تعصب دینی و تحلیل چگونگی نگرش دانشجویان امروزی به دین
- جستار عدالت از دیدگاه حضرت علی(ع) در نهج البلاغه
- بررسی مهم ترین نظام های اجرای برنامه درسی در آموزش و پرورش و تحلیل تاریخچه برنامه ریزی درسی در ایران
- بررسی نقش انگیزه بالای نو معلمان در علاقمندسازی دانش آموزان به یادگیری زبان عربی و تاثیر استفاده از شعر و داستان در آموزش این درس
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.