بررسی نقش میانجی کیفیت رابطه در اثر رفتار شهروندی سازمانی بر وفاداری مشتریان

امروزه ایجاد وفاداری در مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است، چراکه مهمترین عامل حفظ بقا و تضمن رشدسازمان، مشتریان هستند. وفاداری مشتری مقولهای است که متأثر از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی دردرون و بیرون سازمان میباشد که میزان اهمیت آنها با توجه به نوع سازمان متفاوت است. مساله اصلی تحقیقاین است که به دلیل رقابت شدید بانکها با یکدیگر برخی از مشتریان آن وفادار نمیباشند و در حال تغییربانک خود میباشند. لذا هدف پژوهش حاضر بررسی نقش میانجی کیفیت رابطه در اثر بین رفتار شهروندیسازمانی بر وفاداری مشتریان بانک سپه شهر یزد میباشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوۀگردآوری داده ها، توصیفی همبستگی است. جامعه آماری این - پژوهش تمامی کارکنان و مشتریان بانک سپهشهر یزد بودند که از بین آنها تعداد 384 نفر از کارکنان و مشتریان با فرمول حجم نمونه کوکران و به روشنمونه گیری تصادفی ساده بعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمعآوری اطلاعات، از پرسشنامه هایاستاندارد که روایی و پایایی آن مورد تأیید قرار گرفت، استفاده شد. جهت بررسی فرضیات تحقیق از مدلمعادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی، و برای تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزار Smart PLSاستفاده شد. یافته های این تحقیق نشان داد که رفتار شهروندی سازمانی بر وفاداری مشتریان و کیفیت رابطهاثر معنادار دارد و کیفیت رابطه نیز بر وفاداری مشتریان اثر معنادار دارد. همچنین، کیفیت رابطه در اثر بینرفتار شهروندی سازمانی بر وفاداری مشتریان نقش میانجی را ایفا می کند.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان