مروری بر مدیریت ارتباط با مشتری و تبیین مبانی رضایت مشتری
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: هفتمین همایش علمی پژوهشی توسعه و ترویج علوم تربیتی و روانشناسی ایران
- کد COI اختصاصی: EPCONF07_089
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 565
نویسندگان
استادیار گروه مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی سناباد گبهار، گلبهار، ایران
کارشناس ارشد موسسه آموزش عالی سناباد گلبهار، گلبهار، ایران
چکیده
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از اوایل دهه ۹۰ میلادی وارد ادبیات حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسی ها گوناگون نشان می دهند که اصطلاح مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری حدودا از زمانی که سیبل، مالک و مدیر سیبلا عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم افزار تولید شده ی خود استفاده کرد به تدریج در ادبیات مدیریت، بازار و بازاریابی رایج شد. اما آنچه مشخص است هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری در بین پژوهشگران مختلف اتفاق نظری خاص موجود نیست. بسیاری از شرکت ها و سازمانهای فعال در زمینه فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری را مانند مجموعه ای از نرم افزارها یا خدماتی دانسته که به اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات کمک می کند. مدیریت ارتباط با مشتری با تعریف حاضر، تا حد زیادی به حوزه فناوری نزدیک می شود. بخش دیگری از فعالان و علاقه مندان حوزه مدیریت، تاکید می کنند که مدیریت ارتباط با مشتری، نگرشی با تاکید بر ایجاد نمودن، حفظ کردن، توسعه دادن و تعمیق رابطه با مشتریان بوده و در این طرز نگرش یا تفکر، ممکن است از فناوری های روز عصر حاضر استفاده بشود یا نشود. در میان کتاب های حوزه مدیریت ارتباط با مشتری حتی کتابهایی موجود بوده که برای تاکید داشتن به جنبه های مدیریتی در یک فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری، هیچگونه اشاره جدی به امکان استفاده از فناوری با تکنولوژی در این حوزه نکرده یا نمی کنند. اینگونه افراد، تعریف سابقه ی تاریخی موجود مدیریت ارتباط با مشتری را با جملاتی از پیتر دراکر شروع می کنند: هدف در هر کسب و کاری، ایجاد و حفظ مشتریان است. این چنین بحثها در حدی جدی و اساسی بوده که کتب بسیاری از حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، در تاکید بر اصل میانه رو بودن، این چنین عنوان ها و اشاراتی را در توضیحات خود به کار می برند، در مدیریت ارتباط با مشتری ، نگاهی و متوازن و توجه همزمان به تمامی ابعاد مدیریتی و ابعاد فناوری است.کلیدواژه ها
مشتری، ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، مدیریت ارتباط با مشتریمقالات مرتبط جدید
- مدیریت ارتباط بین هنرستان و صنعت؛ از تفاهم نامه تا کارآفرینی پایدار دانش آموزی
- مدیریت منابع انسانی؛ راهبردی کلیدی در توانمندسازی و ارتقای بهره وری معلمان هنرستانی
- تعامل بین مراقب سلامت، خانواده و کادر آموزشی در ارتقاء سطح سلامت دانش آموزان
- نقش معلم در نشان دادن کاربرد علم در زندگی روزمره به دانش آموزان ابتدایی
- ارزیابی تاثیر فعالیت های هنری مبتنی بر آیات بر درک مفاهیم قرآن در کودکان ابتدایی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.