بررسی و شناسایی عوامل موثر بر میزان وفاداری مشتریان بانك ملی ایران با استفاده از تكنیك تصمیم گیری چند معیاره MCDM

وفاداری مشتری به عنوان یک راهبرد کاری است که نتیجه عملکرد مطلوب هر سازمان را آشکار می سازد این راهبرد، تحول را در جهت حفظ مشتری و توجه به خواسته های وی ایجاد می کند. هدف این تحقیق یافتن مهم متمرین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ملی ایران، رتبه بندی آنها و ارایه پیشنهاداتی در جهت شکل گیری وفاداری مشتریان و ایجاد رابطه بلندمدت با آنهااست. بر همین اساس ابتدا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس نظرسنجی میدانی شناسایی شده، سپس به کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی از شاخه های تکنیک تصمیم گیری چند معیاره MCDM واستفاده از نرم افزار Super Decision اهمیت هر کداز از عوامل تعیین گردید تا بانک بتواند با اختصاص اهمیت بیشتر به اولویت هایی که از دیدگاه مشتریان حایز اهمیت است سعی در راضی نگه داشتن آنها نماید. بر اساس مساله تحقیق و داردوبی که مبنای بررسی قرار گرفت، پانزده فرضیه مرتبط با موضوع طراحی و مورد آزمون قرار گرفتند . جامعه آماری این تحقیق عمدتا" مشتریان وفادار بانک ملی استان چهارمحال و بختیاری می باشند که دارای حساب فعال با حداقل سه سال کارکرد مستمر می باشند و جهت نمونه گیری n=166 از روش احتمالی خوشه ای استفاده شده است. به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز دو نوع پرسشنامه طراحی و پس از تایید نهایی بین مشتریان توزیع گردید. در پرسشنامه نوع اول وضعیت موجود و مطلوب بررسی و طبق نتایج به دست آمده از پرسشنامه اول اقدام و به طراحی پرسشنامه نوع دوز بر اساس مدل تحقیق شده است که نهایتاً عوامل موثر بر وفاداری مشتریان این بانک براساس میانگین وزنی مدل تحقیق به ترتیب اولویت شامل کیفیت خدمات، ویژگی کارکنان و شرایط فیزیکی می باشند

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، مشتری ، وفاداری ، تصمیم گیری چند معیاره ، بازاریابی خدمات بانکی.