حمید میرزایی - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات یزد، یزد، ایران
امیر صبری پور - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه علم و صنعت، تهران، ایران
حامد صوفی - دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران
عادل پورقادر چوبر - مدرس گروه مدیریت، دانشگاه سهروردی قزوین، قزوین، ایران
میلاد ابوالقاسمیان - دانشکده فنی و مهندسی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد لاهیجان، گیلان، ایران

هدف این مقاله این است که نشان دهد ماتریس گسترش کیفیت (QFD) که با موفقیت برای توسعه محصولات از نیازهای مشتری استفاده می شود، می تواند برای بهبود کیفیت خدمات شرکت ها مورد استفاده قرار بگیرد. این مقاله یک مطالعه موردی از شرکت ریل پرداز آریا در استان گلستان ارائه می دهد. داده ها توسط یک مطالعه میدانی مقطعی از کاربران و مدیریت شرکت جمع آوری شده است. ماتریس QFD برای شناسایی نیازهای مشتری، انجام تجزیه و تحلیل مقایسه ای خدمات این شرکت ها و توصیه اندازه گیری مناسب برای درج این الزامات در سرویس های آنها اعمال شده است. نتایج نشان می دهد که این شرکت نه تنها در یک موقعیت رقابتی برای پاسخگویی به تقاضای مشتری خواهد بود بلکه برتری نسبت به رقیب خود نیز بدست خواهد آورد. یافته های تحقیق محدود به شرکت های تعمیرات اساسی واگن های باری است اما تحقیقات بیشتر می تواند در سایر شرکت های ارائه دهنده خدمات انجام شود. نتایج تحقیق همچنین حاکی از آن است که اگر مدیران بخواهند به صدای مشتریان خود گوش دهند و محصولات و خدمات خود را مطابق با آن به روز کنند، روش پیشنهادی QFD بسیار موثرتر از روش های سنتی است، که در آن تصمیمات در مورد محصول یا خدمات براساس دیدگاه مدیر اولویت بندی می شوند.

گسترش عملکرد کیفیت، اثر بالقوه ی خطا، نرخ اولویت مخاطره، مشتری مداری، مدیریت کیفیت.