مسعود احمدخانی - عضو هیئت علمی دانشگاه علم وهنر یزد
زهرا رضائی صدرآبادی - دانشجوی دکتری دانشگاه یزد
محبوبه دهقان طزرجانی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بین الملل دانشگاه علم وهنر یزد

امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکت ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دل خوش کنند، آن ها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. داشتن مشتریان وفادار در بلند مدت منافعی حاصل می کند. بنابراین سوال اصلی پژوهش حاضر این است که وفاداری مشتریان بر سودآوری مراکز مالی با توجه به متغیرهای جمعیت شناختی و رضایت از خدمات چه تأثیری دارد، 7 فرضیه طراحی شد که متغیرهای تحقیق از طریق طرح پرسشنامه 12 سوالی اندازه گیری شده اند. جامعه تحقیق حاضر مشتریان موسسه اعتباری توسعه در کل کشور می باشد. نمونه تحقیق از بین آن ها انتخاب شده است که با استفاده از روش کوکران تعیین و با روش نمونه گیری تصادفی 381 نمونه مورد تعیین گردید. جهت آزمون فرضیه ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) با نرم افزار (PLS ) استفاده شده است. باتوجه به نتایج بدست آماده از 7 فرضیه، 4 فرضیه تحقیق تایید شدند که نشان می دهد رضایت از خدمات بر وفاداری مشتریان و سودآور مراکز مالی و هم چنین وفاداری مشتریان بر سودآوری مراکز مالی تاثیر زیادی دارند، بنابراین با بهبود کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان افزایش می یابد و در این راستا عملکرد مالی و سودآوری موسسه مالی تقویت می شود. هم چنین با توجه به تاثیر سابقه حساب بر وفاداری مشتریان نشان از این است که جلب رضایت مشتریان با سابقه حساب بیشتر و تمرکز بر آن ها می توان مشتریان وفادار بیبشتری را برای موسسه فراهم کرد.

وفاداری مشتری، سودآوری، مراکز مالی، رضایت از خدمات، مدل معادلات ساختاری