بررسی تاثیر وفاداری مشتریان بر سودآوری مراکز مالی با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی و رضایت از خدمات (مورد مطالعه: موسسه اعتباری توسعه)

  • سال انتشار: 1399
  • محل انتشار: هفدهمین کنفرانس بین المللی مدیریت
  • کد COI اختصاصی: IAMS17_015
  • زبان مقاله: فارسی
  • تعداد مشاهده: 601
دانلود فایل این مقاله

نویسندگان

مسعود احمدخانی

عضو هیئت علمی دانشگاه علم وهنر یزد

زهرا رضائی صدرآبادی

دانشجوی دکتری دانشگاه یزد

محبوبه دهقان طزرجانی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بین الملل دانشگاه علم وهنر یزد

چکیده

امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکت ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دل خوش کنند، آن ها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. داشتن مشتریان وفادار در بلند مدت منافعی حاصل می کند. بنابراین سوال اصلی پژوهش حاضر این است که وفاداری مشتریان بر سودآوری مراکز مالی با توجه به متغیرهای جمعیت شناختی و رضایت از خدمات چه تأثیری دارد، 7 فرضیه طراحی شد که متغیرهای تحقیق از طریق طرح پرسشنامه 12 سوالی اندازه گیری شده اند. جامعه تحقیق حاضر مشتریان موسسه اعتباری توسعه در کل کشور می باشد. نمونه تحقیق از بین آن ها انتخاب شده است که با استفاده از روش کوکران تعیین و با روش نمونه گیری تصادفی 381 نمونه مورد تعیین گردید. جهت آزمون فرضیه ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) با نرم افزار (PLS ) استفاده شده است. باتوجه به نتایج بدست آماده از 7 فرضیه، 4 فرضیه تحقیق تایید شدند که نشان می دهد رضایت از خدمات بر وفاداری مشتریان و سودآور مراکز مالی و هم چنین وفاداری مشتریان بر سودآوری مراکز مالی تاثیر زیادی دارند، بنابراین با بهبود کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان افزایش می یابد و در این راستا عملکرد مالی و سودآوری موسسه مالی تقویت می شود. هم چنین با توجه به تاثیر سابقه حساب بر وفاداری مشتریان نشان از این است که جلب رضایت مشتریان با سابقه حساب بیشتر و تمرکز بر آن ها می توان مشتریان وفادار بیبشتری را برای موسسه فراهم کرد.

کلیدواژه ها

وفاداری مشتری، سودآوری، مراکز مالی، رضایت از خدمات، مدل معادلات ساختاری

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.