میلاد آقابالانسب اردبیلی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار، گرایش مدیریت منابع انسانی، دانشکده مدیریت و حسابداری واحد شهریار، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
بهزاد آسمان نسب - دکتری مدیریت و برنامه ریزی فرهنگی، استاد دانشکده مدیریت و حسابداری واحد شهریار، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
علی عباسی - دکتری حرفه ای DBA مدیریت اجرایی، کارشناس ارشد مهندسی صنایع مدیریت و بهره وری سیستم ها دانشگاه تهران شمال

موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه اقداماتی که به منظور جذب، نگهداری، توسعه و بهینه سازی روابط طولانی و ارزشمند بین سازمان و مشتری صورت میگیرد گفته میشود. افزایش رقابت در بازارها است که سازمان ها را وا می دارد تا برای موفقیت بیشتر به راه های نوین رقابت در بلندمدت روی آورند .مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلی تجاری است که شرکت ها را قادر به فروش برندها و محصولاتشان به بهترین شکل می نماید. در این مقاله درصدد دستیابی به این هدف، به بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های آرایشی و بهداشتی پرداخته شده است.اهداف پژوهش: این تحقیق با هدف مشخص نمودن نقش مدیریت ارتباط با مشتری در فروش محصولات می باشد که از طریق بررسی وفاداری مشتریان شرکت های آرایشی و بهداشتی صورت گرفته است.روش تحقیق: ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه NPS می باشد. در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه NPS میزان وفاداری مشتریان محصولات آرایشی و بهداشتی مورد ارزیابی قرار گرفته است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان شرکت های آرایشی و بهداشتی می باشند و جامعه نمونه 97 نفر از مشتریان یکی از شرکت های آرایشی و بهداشتی داخلی می باشد. روش تحقیق از نوع کمی و از حیث هدف کاربردی بوده است.یافته ها: پایایی ابزار با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه شده برای مؤلفه های ذکر شده مقدار 0,821 به دست آمده است.یافته ها نشان داد که 45 درصد از مشتریان شرکت آرایشی و بهداشتی مورد مطالعه جزو مروجین، 24 درصد جزو منفعلین و 31 درصد جزو مخالفین می باشند.نتیجه گیری: نتایج پژوهش نشان داد که NPS به دست آمده برای شرکت آرایشی و بهداشتی مذکور 14 درصد می باشد که این امر بیانگر این موضوع می باشد که شرکت های آرایشی و بهداشتی در شرایط متعادل قرار دارند، اما در جهت دستیابی به تعالی سازمانی و افزایش فروش، نیازمند بالابردن سطح رضایت و وفاداری مشتریان با استفاده از روشهای مختلف می باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)، وفاداری مشتریان