ارزیابی معیارهای رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع با رویکرد پویایی‌های سیستم

موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‏ها در سازمان ارتباط دارد. هدف این پژوهش، بررسی و بهبود برخی رفتارهای نامطلوب در مشتری‌مداری کیفیت جامع با استفاده از رویکرد پویایی سیستم است. در این پژوهش، با مرور ادبیات نظری و نظرسنجی از خبرگان و کارشناسان و پس از شناسایی اجزا و متغیرهای انتظارات مشتریان، شبیه‌سازی با ارائه فرضیه‌های دینامیکی شروع شده و حلقه‌های علّی، نمودارهای جریان، معادله‏ های ریاضی تکمیل شد. بدین‌منظور، از مدل پویایی سیستم‌ها با استفاده از نرم‏ افزار Vensim، روشی برای یافتن ارتباط بین عوامل مرتبط با رفع انتظارات مشتریان ارائه گردید. نتایج این پژوهش، برای صنایعی قابل استفاده است که قصد برنامه‌ریزی در رفع انتظارات مشتریان را در سطح مدیریت کیفیت جامع دارند. 

کلیدواژه ها:

Total Quality Management ، Customer Expectations ، System Dynamics Model ، Simulation ، Stream Diagrams. ، مدیریت کیفیت جامع ، انتظارات مشتریان ، مدل پویایی‌ های سیستم ، شبیه‌ سازی ، نمودار جریان