ارزیابی چگونگی اثرگذاری مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشﱰیان از کیفیت خدمات پس از فروش مطالعه موردی: شرکت خودروساز ایرانی

سال انتشار: 1399
محل انتشار: اولین کنفرانس پیشرفت های اخیر و روندهای آینده در صنعت خودرو
کد COI اختصاصی: AIRAFT01_080
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 419

نویسندگان

دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه علم و صنعت ایران، دانشکده مهندسی صنایع، تهران، نارمک

دانشیار، دانشگاه علم و صنعت ایران، دانشکده مهندسی صنایع، تهران، نارمک

چکیده

در این تحقیق، تاثیر عوامل سروکوال بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش و تاثیر عوامل 3 TQM بر عوامل سروکوال4 در قالب دو پیمایش مجزا بررسی و موثرترین مولفه های TQM در تقویت رضایت مشتریان معرفی شده اند. مدل در یک شرکت خودروساز ایرانی با روش های PLS-SEM و فریدمن آزمون شده است و"تضمین" به عنوان موثرترین عامل سروکوال در اثرگذاری بر کیفیت خدمات پس از فروش خودرو معرفی شده و پاسخگویی، قابلیت اطمینان، خدمات ملموس و همدلی به ترتیب در رده های بعدی قرار گرفته اند. همچنین تاثیر عوامل TQM بر سروکوال نیز رده بندی شده است، چنان که "کیفیت طراحی محصولات و خدمات"،"دپارتمان کیفیت"و "مشارکت کارکنان"، و سپس سایر عوامل TQM به ترتیب بیشترین اثر را بر مولفه تضمین دارند. این اولویت بندی میتواند در تخصیص بودجه و برنامه ریزی استراتژیک به کار گرفته شود.

کلیدواژه ها

کیفیت خدمات پس از فروش، رضایت مشتری، مدیریت کیفیت جامع، سروکوال

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.