ارتباط بین ویژگیهای شخصی مشتریان و ارزیابی آنها از کیفیت خدمات حضوری در شعب
سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 310
متن کامل این مقاله منتشر نشده است و فقط به صورت چکیده یا چکیده مبسوط در پایگاه موجود می باشد.
توضیح: معمولا کلیه مقالاتی که کمتر از ۵ صفحه باشند در پایگاه سیویلیکا اصل مقاله (فول تکست) محسوب نمی شوند و فقط کاربران عضو بدون کسر اعتبار می توانند فایل آنها را دریافت نمایند.
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIFB-4-11_003
تاریخ نمایه سازی: 7 بهمن 1399
چکیده مقاله:
رقابت برای بهبود کیفیت خدمات، از چالشهای راهبردی و کلیدی بانکها به شمار میرود. بانکهایی که خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه میدهند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان و امکان بیشتر برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار را خواهند داشت. مقاله حاضر، در صدد سنجش ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات شعب بانک ملی و نیز بررسی رابطه بین ویژگیهای شخصی مشتریان با ارزیابی آنها از کیفیت خدمات شعب بانک ملی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان حقیقی است که به شعب بانک ملی شهر تهران مراجعه میکنند. با استفاده از نمونهگیری تصادفی طبقهای، ۳۳۶ نفر انتخاب شدهاند و با توزیع پرسشنامه بین آنها و انجام نظرسنجی و به کمک تحلیل عاملی تأییدی و مدل سروکوال تعمیمیافته، فرضیهها آزمایش شدند. یافتهها از رد فرضیههای تحقیق و عدم وجود اختلاف معنادار بین ارزیابیهای مشتریان با ویژگیهای شخصی مختلف از کیفیت خدمات در شعب حکایت دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سارا فخریان
رییس اداره اعتبارات خرد و متوسط بانک آینده
سیاوش گلزاریان پور
عضو هیات علمی موسسه عالی آموزش بانکداری ایران
میثم بیانی
کارشناس ارشد بانکداری اسلامی، موسسه عالی آموزش بانکداری ایران