شناسایی و اولویت بندی شاخص های موثر بر پیاده سازی بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه (به انضمام مطالعه موردی)
- سال انتشار: 1397
- محل انتشار: دوفصلنامه مهندسی فرآیندها، دوره: 5، شماره: 11
- کد COI اختصاصی: JR_JPEN-5-11_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 512
نویسندگان
چکیده
سابقه و هدف: امروزه اهمیت مشتری در سازمان‌ها چنان بالا رفته است که گرایش سازمان‌ها از محصول‌محوری به مشتری‌محوری تغییر یافته است. از این روست که از دهه گذشته رویکرد به مباحثی چون مدیریت روابط مشتری در بین سازمان‌ها افزایش یافته و سازمان‌ها به خوبی ضرورت مسائلی چون درک نیاز مشتری، کاهش هزینه‌های جلب مشتری جدید و نگهداری مشتری قدیمی را احساس کرده‌اند. مواد و روش‌ها: در این پژوهش که پژوهشی کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی است، پس از شناسایی عوامل موثر بر پیادهسازی بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه، به منظور بررسی شدت اثر معیارها و زیرمعیارها بر یکدیگر از تکنیک فازی استفاده شد. استنتاج: نتایج حاصل از این روش نشان می دهد که «ساختار سازمانی» دارای بیشترین میزان تأثیرگذاری و «منابع انسانی» نیز دارای بیشترین میزان تأثیرپذیری در میان عوامل اصلی است.کلیدواژه ها
customer Relationship management, fuzzy approach, insurance, برنامه ریزی مدیریت ارتباط با مشتری, روش فازی, بیمهاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.