بررسی ردپای مشتریان جهت شناسایی و اولویت بندی شاخص های افزایش خرید الکترونیکی

امروزه با توجه به رشد روزافزون اینترنت وب سایت های خرید الکترونیکی زیادی به وجود آمدند. اما خرید و فروش از طریق اینترنت آن چنان افزایش نیافته است و این چالش بزرگی را برای شرکت هایی که محصولات خود را به صورت آنلاین به فروش می رسانند، ایجاد کرده است. بنابراین گاهی با بررسی رفتار این گونه خریداران الکترونیکی بهتر می توان الگوی ذهنی و رفتاری آن ها را مورد بررسی قرار داد. پژوهش حاضر با هدف بررسی ردپای مشتریان جهت شناسایی و اولویت بندی شاخص های افزایش خرید الکترونیکی بوده است. روش کار پژوهش کاربردی می باشد، پژوهش حاضر با رویکرد دلفی فازی انجام شده و شیوه تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. در بخش کیفی، جامعه آماری در جهت شناسایی شاخص ها از ترکیب دو گروه از خبرگان دانشگاهی و حوزه مدیریت روابط با مشتری تشکیل شده است که تعداد خبرگان با توجه به رسیدن به اشباع تئوریک 14 نفر تعیین شد. در بخش کمی، جامعه آماری شامل خریداران شرکت دیجی کالا در طول انجام پژوهش بودند. مورد نظر است که بر اساس آمار دریافتی از دیجی کالا حدودا 9000 بار خرید توسط 3000 نفر انجام شده است. حجم نمونه در این بخش از طریق فرمول کوکران محاسبه شد که به تعداد 340 نفر می باشد. داده های مورداحتیاج به دو شیوه تحقیقات کتابخانه ای (به مقصود تدوین فرضیات) و شیوه میدانی (به مقصود سنجش فرضیات) با به کارگیری پرسش نامه ی محقق ساخته و استخراج شده از مصاحبه خبرگان جمع آوری شد. خبرگان بر اساس مواردی مانند صفحه فرود، ضریب بازگشت، ردیابی مشتریان و متریک های پیشرفته، بررسی و آنالیز قیف تبدیل، متوسط ارزش سفارش، محاسبه ی ارزش طول عمل که برای بررسی و تحلیل ردپای مشتریان در وبسایت می باشد به سوالات پرسش نامه جواد دادند. در تحقیق حاضر پایایی پرسش نامه مورد استفاده با آلفای کرونباخ (0/7) به تدیید رسید و روایی سازه و محتوای پرسش نامه مورد تایید قرار گرفت. شیوه تجزیه و تحلیل داده ها نیز حداقل مربعات جزئی بوده و اولیت بندی شاخص ها از طریق ای اچ پی فازی انجام گردید. نتایج نشان می دهد که استفاده از فناوری، تحلیل عملکرد مشتری، خدمات پس از فروش، شناخت مشتری، ظاهر وبسایت، لجستیک و پرداخت در افزایش خرید الکترونیکی تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

افزایش خرید الکترونیکی ، ردپای مشتریان ، اولویت بندی شاخص خرید الکترونیکی ، دسته بندی مشتریان