بهزاد ظفری - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
افسانه خاکسار حقانی - کارشناس ارشد حسابداری کارمند دانشگاه پیام نور مرکز شهرکرد

امروزه مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت ها است که سبب ارتقاء زنجیره یک سازمان می گردد. لذا رضایت مشتري به عنوان یک عامل کلیدي و کیفیت خدمات براي بقا و سودآوري سازمان امري حیاتی به شمار می رود. در کشور ما نیز در آینده اي نه چندان دور، خدمات پس از فروش اهمیت بیشتري پیدا خواهد کرد و بقاي شرکت هاي خودروساز داخلی با توجه به افزایش تولیدات و ورود رقباي خارجی در گرو ارائه خدمات پس از فروش مناسب و منطبق با نیازهاي مصرف کنندگان می باشد. هدف از انجام این تحقیق سنجش و ارزیابی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکت هاي ایران خودرو و سایپا و میزان رضایت مشتریان میباشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردي و از نظر روش از نوع تحلیلی توصیفی می باشد. با انجام مطالعات مقدماتی و بررسی هاي اولیه در خصوص عناصر اساسی خدمات پس از فروش و ویژگی هاي اساسی یک شبكه موفق خدمات پس از فروش ، سه شاخص اساسی براي ارزیابی خدمات پس از فروشانتخاب شد که عبارتند از: خدمات نمایندگی هاي مجاز، تأمین قطعات و تضمین بر اساس این شاخص ها فرضیاتی تدوین و بررسی شد . براي جمع آوري نظرات مشتریان در مورد خدمات پس از فروش این شرکت ها پرسشنامه 20 سوالی تهیه شد و توزیع شد، داده هاي جمع آوري شده به وسیله پرسشنامه با استفاده از نرم افزار Spss مورد آزمون قرار گرفت. در این بررسی از روش توصیفی همبستگی استفاده شده است و از آزمون کولموگروف اسمیرنوف براي تعیین رابطه و آزمون رگرسیون براي تعیین همبستگی و آزمون تحلیل واریانس براي براي تحلیل فرضیه ها استفاده شده است . بر اساس آزمون فرضیات نتیجه حاصل از آزمون فرضیه اول بیانگر این بود که در هر دو شرکت مورد بررسی فرضیه 1 H پذیرفته می شود و بین این دو متغیر رضایتمندي مشتریان و خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا همبستگی مثبت و معنی داري وجود دارد. سطح معنی داري کمتر از 05 / 0 است. بنابراین فرض 1 H ، مورد تایید قرار می گیرد .نتیجه حاصل از آزمون فرضیه دوم بیانگر این بود که بین دو متغیر خدمات نمایندگی هاي مجاز و رضایت مشتریان با توجه به نوع اتومبیل و شرکت سازنده.همبستگی وجود ندارد و سطح معنی داري کمتر از 0/05 است و بدین ترتیب فرض 1 H تایید می شود. نتیجه حاصل از آزمون فرضیه سوم بیانگر این بود، که در هر دو شرکت مورد بررسی ارتباط بین دو شاخص تضمین ارائهشده و رضایت مشتریان با توجه به نوع اتومبیل و شرکت سازنده معنادار بوده و بدین ترتیب فرض 1 H پذیرفته می شود.

رضایت مشتری، کیفیت خدمات، خدمات پس از فروش، نمایندگی های مجاز