بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان و خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: پنجمین همایش بین المللی افق های نوین در علوم انسانی و مدیریت
- کد COI اختصاصی: DHCONF05_107
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 830
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
کارشناس ارشد حسابداری کارمند دانشگاه پیام نور مرکز شهرکرد
چکیده
امروزه مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت ها است که سبب ارتقاء زنجیره یک سازمان می گردد. لذا رضایت مشتري به عنوان یک عامل کلیدي و کیفیت خدمات براي بقا و سودآوري سازمان امري حیاتی به شمار می رود. در کشور ما نیز در آینده اي نه چندان دور، خدمات پس از فروش اهمیت بیشتري پیدا خواهد کرد و بقاي شرکت هاي خودروساز داخلی با توجه به افزایش تولیدات و ورود رقباي خارجی در گرو ارائه خدمات پس از فروش مناسب و منطبق با نیازهاي مصرف کنندگان می باشد. هدف از انجام این تحقیق سنجش و ارزیابی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکت هاي ایران خودرو و سایپا و میزان رضایت مشتریان میباشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردي و از نظر روش از نوع تحلیلی توصیفی می باشد. با انجام مطالعات مقدماتی و بررسی هاي اولیه در خصوص عناصر اساسی خدمات پس از فروش و ویژگی هاي اساسی یک شبكه موفق خدمات پس از فروش ، سه شاخص اساسی براي ارزیابی خدمات پس از فروشانتخاب شد که عبارتند از: خدمات نمایندگی هاي مجاز، تأمین قطعات و تضمین بر اساس این شاخص ها فرضیاتی تدوین و بررسی شد . براي جمع آوري نظرات مشتریان در مورد خدمات پس از فروش این شرکت ها پرسشنامه 20 سوالی تهیه شد و توزیع شد، داده هاي جمع آوري شده به وسیله پرسشنامه با استفاده از نرم افزار Spss مورد آزمون قرار گرفت. در این بررسی از روش توصیفی همبستگی استفاده شده است و از آزمون کولموگروف اسمیرنوف براي تعیین رابطه و آزمون رگرسیون براي تعیین همبستگی و آزمون تحلیل واریانس براي براي تحلیل فرضیه ها استفاده شده است . بر اساس آزمون فرضیات نتیجه حاصل از آزمون فرضیه اول بیانگر این بود که در هر دو شرکت مورد بررسی فرضیه 1 H پذیرفته می شود و بین این دو متغیر رضایتمندي مشتریان و خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا همبستگی مثبت و معنی داري وجود دارد. سطح معنی داري کمتر از 05 / 0 است. بنابراین فرض 1 H ، مورد تایید قرار می گیرد .نتیجه حاصل از آزمون فرضیه دوم بیانگر این بود که بین دو متغیر خدمات نمایندگی هاي مجاز و رضایت مشتریان با توجه به نوع اتومبیل و شرکت سازنده.همبستگی وجود ندارد و سطح معنی داري کمتر از 0/05 است و بدین ترتیب فرض 1 H تایید می شود. نتیجه حاصل از آزمون فرضیه سوم بیانگر این بود، که در هر دو شرکت مورد بررسی ارتباط بین دو شاخص تضمین ارائهشده و رضایت مشتریان با توجه به نوع اتومبیل و شرکت سازنده معنادار بوده و بدین ترتیب فرض 1 H پذیرفته می شود.کلیدواژه ها
رضایت مشتری، کیفیت خدمات، خدمات پس از فروش، نمایندگی های مجازمقالات مرتبط جدید
- زیست مدرن و عوامل منفی تغییر ارزش های اخلاقی از دیدگاه اسلام (مبتنی بر آرای آیت الله جوادی آملی)
- تحلیل مولفه های دگرگونی نامطلوب نظام ارزشی در منظومه تفکر اسلامی
- تحلیل زبان شناختی خطبه حضرت خدیجه (س) «مطالعه موردی خطبه ازدواج خدیجه (س) با پیامبر اکرم (ص)»
- چالش های شکاف نسلی در عصر دیجیتال و راهکارهای جبرانی آن
- واکاوی ترجمه بینانشانه ای تصاویر نوشتار در صور الکواکب عبدالرحمن صوفی (مطالعه موردی صورت های فلکی انسانی)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.