برنامه ریزی ارائه خدمات به مشتریان برمبنای مدل KANOW با مطالعه موردی در راه آهن اصفهان

افزایش رضایتمندی مشتریان در گرو بهبود و توسعه خدماتی است که سطح رضایت آنها را افزایش می دهد.که این موضوع در گام اول نیازمند سنجش میزان رضایت مشتریان از خدمات موجود و بررسی تمایلات و اولویت های آنها از خدماتی که قابل ارائه خواهند بود، می باشد. در این راستا یکی از مدل هایی که به طور همزمان میزان رضایت و ارجحیت مشتریان به خدمات موجود و خدمات قابل ارائه در آینده را ارائه می دهد مدل کانو می باشد.در این مقاله ابتدا نیازها و خدمات قابل ارائه به مشتریان بخش حمل بار راه آهن در حال حاضر و در آینده براساس نظر سنجی از کارشناسان بخش بازرگانی اداره کل راه آهن اصفهان دریافت و سپس آیتم های نظرسنجی شده در پرسشنامه کانو قرارداده شد و در اختیار 14 متقاضی حمل باردرحال استفاده از خدمات حمل بار آن اداره کل قرار گرفت. نهایتا با تحلیل نتایج پرسشنامه های مزبور، خدمات قابل ارائه به مشتریان به 3 دسته جذاب. الزامی وتک بعدی تقسیم بندی و نهایتا نمرات رضایتمندی بدست امده خدمات مذکور به عنوان مبنا وچهارچوبی جهت برنامه ریزی و توسعه سبد خدمات قابل ارائه به مشتریان قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

مدل کانو ، رضایتمندی ، خدمات حمل بار ، مشتری