رابطه میان مشتری مداری و عملکرد شغلی: نقش واسطه ای قصد ترک شغل و فرسودگی شغلی

سازمانها وابستگی بالایی به سرمایه های انسانی خود و عملکرد ایشان دارند. با توجه به اینکه کارکنان، عوامل کلیدی استراتژی بازاریابی شرکت می باشند، بررسی فرسودگی شغلی این افراد و قصد ترک کار، از مهمترینموضوعات مورد توجه مدیران می باشد. از این رو، هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین مشتری مداری و عملکرد شغلی کارکنان با تأکید بر نقش میانجی گری فرسودگی شغلی و قصد ترک شغل می باشد. روش این پژوهشتوصیفی از نوع پیمایشی می باشد . جامعه آماری کلیه کارمندان شهر تهران و نمونه شامل کارمندان یک مجموعه فرهنگی ورزشی می باشد که با استفاده از نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. داده های مورد نیاز این پژوهش نیز با استفاده از روش میدانی و از طریق توزیع پرسشنامه دست آمد. جهت تعیین روایی و پایایی پرسشنامه در این تحقیق ازضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است . جهت جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه ها بین افراد جامعه توزیع و از این میان 132 پرسشنامه سالم گردآوری شد. داده ها با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند . نتایج نشان داد که مشتری مداری با عملکرد شغلی رابطه ای معنادار دارد همچنین این رابطه با میانجی گری متغیر فرسودگی شغلی نیز مورد تأیید قرار گرفت . بدین معنا که کاهش فرسودگی شغلی سبب ایجاد ارتباطی مثبت و معنادار بین عملکرد شغلی و مشتری مداری می شود. از طرفی نتایج نشان داد که بین فرسودگی شغلی و قصد ترک کار، رابطه ای منفی و معنادار وجود دارد. بر اساس این نتایج، می توان اظهار داشت، با کاهش فرسودگی شغلی و افزایش مشتری مداری، عملکرد کارکنان، بهبود می یابد.

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، عملکرد شغلی ، فرسودگی شغلی ، قصد ترک شغل