بررسی اجرای خط مشی های کیفیت ارتباط با مشتری (CRP) بر روی تمایل مشتری به ارتباط با سازمان
- سال انتشار: 1399
- محل انتشار: ششمین همایش ملی پژوهش های نوین در حوزه علوم انسانی و مطالعات اجتماعی ایران
- کد COI اختصاصی: SHCONF06_130
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 521
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
چکیده
در محیط فرارقابتی امروز مشتریان هسته و شاکله اصلی هر سازمانی قلمداد شده و رشد و سودآوری و بقای هر سازمانی در گروی رضایت مشتریان آن است. به نحوی که ارائه خدمات به مشتریان نه تنها به عنوان یک ارزش بلکه به عنوان یک ضرورت در نظر گرفته میشود. بانکها نیز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقای کیفیت ارتباطشان با مشتریان هستند. هدف این پژوهش تشریح تأثیر اجرای خط مشی های کیفیت ارتباط با مشتری بر روی تمایل مشتری به ارتباط با سازمان است. رویکرد مورد توجه در این پژوهش، رویکرد بالا به پایین ساباتیر و مازمانیان است. روش این پژوهش توصیفی-تحلیلی است و با استفاده از روش تحلیل اسنادی و مطالعات کتابخانه ای به مطالعه یافته های پژوهشهای مرتبط با کیفیت ارتباط با مشتری و تمایل مشتری به ارتباط با سازمان میپردازد. نتایج حاصله حاکی از آن است که زمانی که خطمشیهای اجرای کیفیت ارتباط با مشتری در بانک تدوین و اجرا شود و بستری برای افزایش اعتماد، تعهد و رضایت مشتری در سازمان فراهم شود؛ تمایل مشتری به ارتباط با سازمان افزایش می یابد.کلیدواژه ها
کیفیت ارتباط با مشتری، تمایل مشتری به ارتباط، بانک، اجرای خط مشیمقالات مرتبط جدید
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.