طراحی مدل ارزش‌آفرینی منابع انسانی برای مشتریان در صنعت بانکداری

پژوهش حاضر، با هدف ارائه مدل ارزش‌آفرینی منابع انسانی برای مشتریان در صنعت بانکداری و تبیین و شناسایی مؤلفه‌ها و شاخص‌های مربوطه صورت پذیرفته است. این پژوهش باتوجه‌به هدف کاربردی و روش تحقیق آن ترکیبی اکتشافی است. جامعه آماری پژوهش شامل خبرگان صنعت بانکداری بوده که در فاز کیفی با روش نمونه‌گیری هدف‌مند، تعداد 15 مصاحبه با خبرگان حوزه منابع انسانی انجام پذیرفته است. همچنین در فاز کمی، روش نمونه‌گیری طرح هدف‌مند قضاوتی انتخاب و برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. نمونه آماری در بخش کمی218 نفر برآورد شد که شامل خبرگان، کارشناسان و دست‌اندرکاران منابع انسانی صنعت بانکداری (بانک‌های صادرات، ملت، تجارت و رفاه کارگران) می‌باشد. برای تحلیل داده‌های کیفی از روش تحلیل تم استفاده شده است که در سه بخش مضمون فراگیر، مضمون سازمان‌دهنده و مضمون پایه  بررسی شده است. در بخش تحلیل تم، 3 مضمون فراگیر درقالب 26 مضمون سازمان‌دهنده که برگرفته از 70 مضمون پایه بود، شناسایی شد. این متغیرها شامل ارتقای فرهنگ سازمانی مشتری‌مدار، ارتباط حوزه منابع انسانی با مشتریان و مشارکت مشتریان کلیدی در فرایندهای منابع انسانی می‌باشند. برای تحلیل داده‌های کمی از رویکرد معادلات ساختاری با نرم‌افزار Smart PLS.2  استفاده شده است. نتایج بررسی نشان داد مدل تحقیق دارای برازش مطلوب بوده و تمامی مضامین سازمان‌دهنده شناسایی‌شده به‌صورت معنی‌داری مضامین فراگیر را تبیین نموده‌اند.

کلیدواژه ها:

ارزش‌آفرینی منابع انسانی ، مشتریان ، صنعت بانکداری