بررسی وضعیت مدیریت تجربه مشتریان و نقش آن در عملکرد شرکت با تاکید بر نقش واسطه ای مزیت رقابتی شرکت (مورد مطالعه: شرکت شیرین عسل تبریز)

هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتریان از طریق مزیت رقابتی بر عملکرد شرکت شیرین عسل تبریز بوده است. جامعه ی آماری شامل کلیه کارکنان و مدیران شرکت شیرین عسل تبریز و تعداد آن 400 نفر می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق، تصادفی طبقه ای می باشد. برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده، که 196 نفر در نظر گرفته شد. ابزار گرد آوری داده ها برای سنجش متغیرهای تحقیق، پرسشنامه های استاندارد مربوط به هر متغیر می باشد، که با استفاده از نظر و راهنمایی استاد راهنما طراحی شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده در چارچوب آمار استنباطی از نرم افزار spss و برای آزمون فرضیات پس از بررسی نرمال بودن (آزمو ن کلموگروف اسمیرنوف)، از آزمون رگرسیون چند متغیره و سلسله مراتبی استفاده گردید. در آزمون فرضیه های تحقیق، تمامی فرضیه ها مورد تایید قرار گرفتند. به این معنی که؛ مدیریت تجربه مشتریان از طریق مزیت رقابتی بر عملکرد شرکت شیرین عسل تبریز تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین هر کدام از ابعاد متغیر مدیریت تجربه مشتریان شامل: رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت و نام تجاری بر عملکرد شرکت شیری ن عسل تبریز تاثیر مثبت و معناداری داشتند.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتریان ، مزیت رقابتی ، عملکرد شرکت ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری