شادی زارع - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت کسب و کار، موسسه آموزش عالی آپادانا، شیراز، ایران
اردلان فیلی - عضو هیات علمی گروه مدیریت؛ موسسه آموزشی عالی آپادانا، شیراز، ایران

بدلیل اینکه مشتریان ولی نعمت و دلیل بقای هرسیستم و هر بنگاه تجاری هستند لذا درک نیاز ها و دانستن انتظارات مشتریان از کالا ها و خدماتدریافتی آنها بمنظور ارتقا سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان لازم و ضروری است. گذشته از آنکه جلب و جذب مشتریان به محل کسب و کار،همواره دغدغه ی صاحبان آن کسب و کار ها بوده است، علاوه بر آن امروزه دغدغه ی حفظ مشتریان و جلب رضایت آنها نیز به آن نگرانی ها افزودهشده است لذا پژوهش حاضر با هدف، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از دریافت خدمات از کافه بستنی چیمنی صورت گرفت.برای جمع آوری اطلاعات این پژوهش از 4 نفر از مشتریان ثابت و وفادار شعبه 25 این کافه بستنی که بزرگترین شعبه چیمنی در کشور محسوبمی شود و در شیراز واقع گردیده استفاده شد. که داده های از طریق پرسشنامه مقایسات زوجی جمع آوری گردید و با استفاده از فرایند تحلیلسلسله مراتبی AHP رتبه بندی گردید. برای سنجش پایایی پرسشنامه از محاسبه نرخ ناسازگاری استفاده شد و نهایتا برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرم افزار سوپر دسیژن بهره گرفته شد. نتایج نشان میدهند که 6 عامل بر رضایتمندی مشتریان موثر است که مهمترین آنها به ترتیب بیشتریناولویت تا کمترین اولویت عبارتند از: کیفیت محصولات و خدمات، رضایت از خدمات کارکنان، محیط کافه، انصاف قیمت کالا و خدمات، تصویر کافهو ویژگی ظاهری محصول.

مشتری مداری، رضایت مشتری، AHP ، ای. اچ. پی، رضایتمندی مشتریان