ارائه یک مدل مفهومی از عوامل مؤثر بر عملکرد e-CRM

با توجه به این که اجرای استراتژیهای e-CRM در ایران سابقه چندانی ندارد، بررسی عوامل مهم موثر بر عملکرد e-CRM قبل از اجرا ضروری است . این مقاله به دنبال ارائه یک مدل مفهومی از پیش نیازهای e-CRM است. بدین منظور، تعدادی از مدلهای CRM مورد بررسی قرار گرفته ؛ و از آنحا که تأکید e-CRM بر ارتباط با مشتری از طریق کانالهای الکترونیکی است ، چند مدل مربوط به خدمات الکترونیکی نیز ارزیابی گردیده ؛ و از جمع بندی آنها یک مدل ارزیابی عملکرد برای e-CRM بدست آمده که می تواند برای سازمانهایی که قصد ایجاد یا گسترش استراتژیهای e-CRM یا ارزیابی عملکرد آن را دارند، مفید باشد .

کلیدواژه ها:

CRM ، e-CRM ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، مدل مفهومی