ارزیابی آمادگی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه درآمد و امور مشترکین شرکت آبفای مشهد

امروزه به دلیل فشارهای بازار، اهرم های رقابتی سال های گذشته از قبیل منابع مادی و تکنولوژیک به شدت کم اثر شده و حفظ و جذب مشتری یا کاربر نهایی به عنوان تنها مزیت رقابتی مورد توجه سازمان ها و شرکت ها قرار گرفته است. از این رو مفاهیم متعددی در ارتباط با مشتری شکل گرفته که مدیریت ارتباط با مشتری از جمله این مفاهیم است. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی آمادگی شرکت آب و فاضلاب مشهد برای اجرای CRM در حوزه درآمد و امور مشترکین انجام شده است. جامعه آماری مدیران و کارشناسان بخش درآمد و امور مشترکین شرکت آبفای مشهد می باشد. نمونه این پژوهش 75 نفر از مدیران و کارشناسان انتخاب گردیدند. روش نمونه گیری تصادفی بود. در ادامه ضمن استخراج مفاهیم و استفاده از تکنیک دسته بندی مفهومی شامل 6 گروه مفهومی تکنولوژی، پرسنل، یکپارچگی، شخصی سازی خدمات، استراتژی سازمان و مدیریت ارشد و مدیریت دانایی برای ارزیابی وضعیت مذکور برای اجرای CRM طراحی و تدوین شد در ادامه محقق برای هر کدام از معیارها، پرسشهایی را طراحی نموده و با استفاده از نظر خبرگان و مدیران شرکت، پرسشنامه نهایی ارزیابی را تدوین نمود و پس از جمع آوری داده ها به بررسی و تحلیل آن و استخراج نقاط قوت و ضعف و میزان آمادگی شرکت پرداخت. نتایج نشان می دهد که شرکت مورد بررسی دارای پتانسیل مناسبی برای اجرای CRM است به طوری که در تمام گروههای شش گانه پشتیبانی مناسبی از جهت مدیریت ارشد، پرسنل و زیرساخت های مورد نیاز آن وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عوامل کلیدی موفقیت ، شرکت آب و فاضلاب مشهد