بررسی و سنجش رضایت مندی مشتریان شرکت های فعال در صنعت بیمه کشور
نسخه کامل طرح پژوهشی منتشر نشده است و در دسترس نیست.
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
چکیده طرح پژوهشی:
در راستای اجرای برنامه های راهبردی بیمه مرکزی ج.ا.ا برای دستیابی به دو هدف عمده «تهیه و تدوین سند توسعه فرهنگ بیمه در جهت افزایش فروش بیمه نامه های اختیاری» و هم چنین «تعیین سنجش سطح رضایت مشتریان از شرکت های بیمه و استفاده از نتایج آن در راستای سیاست گذاری ها و برنامه ریزی های آتی بیمه مرکزی»، این پژوهش در دستور کار مطالعاتی پژوهشکده بیمه قرار گرفت.
با توجه به انجام مطالعات مشابه در سال 1391 و به منظور حفظ قابلیت مقایسه نتایج طرح با مطالعه قبلی، در این تحقیق از مدل محقق ساخته که بر مبنای آمیخته بازاریابی خدمات طراحی شده بود مبنا قرار گرفته و با کسب نظر خبرگان این حوزه و برخی مطالعات جدیدتر روزآمد شده و مورد استفاده قرار گرفته است.این مدل مشتمل بر سیزده زیرشاخص به شرح زیر می باشد:
پیش گفتار طرح پژوهشی
در راستای اجرای برنامه های راهبردی بیمه مرکزی ج.ا.ا برای دستیابی به دو هدف عمده «تهیه و تدوین سند توسعه فرهنگ بیمه در جهت افزایش فروش بیمه نامه های اختیاری» و هم چنین «تعیین سنجش سطح رضایت مشتریان از شرکت های بیمه و استفاده از نتایج آن در راستای سیاست گذاری ها و برنامه ریزی های آتی بیمه مرکزی»، این پژوهش در دستور کار مطالعاتی پژوهشکده بیمه قرار گرفت.
با توجه به انجام مطالعات مشابه در سال 1391 و به منظور حفظ قابلیت مقایسه نتایج طرح با مطالعه قبلی، در این تحقیق از مدل محقق ساخته که بر مبنای آمیخته بازاریابی خدمات طراحی شده بود مبنا قرار گرفته و با کسب نظر خبرگان این حوزه و برخی مطالعات جدیدتر روزآمد شده و مورد استفاده قرار گرفته است.
مجموع 13 متغیر صدرالاشاره به عنوان زیرشاخص های رضایتمندی مشتریان مدنظر قرار گرفته و بر مبنای آن پرسشنامه استانداردی (با اطمینان از رعایت الزامات روایی و پایایی) طراحی شد. این پرسشنامه برای 19 شرکت بیمه فعال در بازار بیمه کشور در سرزمین اصلی و بر مبنای یک نمونه 6560 عددی از مشتریان صنعت بیمه در رشته های مختلف بیمه ای از طریق مصاحبه تلفنی تکمیل شد و داده های به دست آمده از آن، مبنای تحلیل نتایج قرار گرفت.
طبق داده:
- کمترین میزان سطح رضایت مشتریان، ناشی از عامل «رضایت مالی در مبلغ خسارت دریافتی» است. بنابراین توجه به این عامل در افزایش سطح رضایت مندی مشتریان بسیار موثر خواهد بود.
- پس از از عامل «رضایت مالی در مبلغ خسارت دریافتی»، عواملی مانند رسیدگی به شکایات، ارایه اطلاعات مناسب به مشتری در خسارت و تبلیغات صحیح کمترین میزان سطح رضایت را نشان می دهند.
- سطح رضایت مشتریان از موسسات بیمه در مقوله هایی مانند سادگی و سرعت صدور، دانش کارکنان، پاسخگویی و محیط فیزیکی، در مقایسه با دیگر متغیرهای رضایت به نسبت بیشتر است.
- بیشترین سطح رضایت مربوط به سادگی و سرعت صدور بیمه نامه است.
- میانگین سطح رضایت مالی در حق بیمه پرداختی بیشتر از میانگین سطح رضایت مالی در دریافت خسارت است؛ همچنین سطح رضایت ارایه اطلاعات به مشتری در پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت ارایه اطلاعات به مشتری در صدور است. این نتایج حاکی از آن است که سطح رضایت مشتریان از شرکت های بیمه در مرحله پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت در مرحله صدور است و مشتریان از عملکرد موسسات بیمه در مرحله پرداخت خسارت به نسبت رضایت کافی ندارند. به نظر می رسد که شرکت های بیمه لازم است از طرقی مانند کارآمد نمودن عملیات بیمه گری و کاهش هزینه های سربار و همچنین کسب حداکثر بازده از سرمایه گذاری های خود، زمینه را برای کاهش حق بیمه ها و رقابتی نمودن آنها فراهم نمایند. بدیهی است این امر باید با رعایت تمام الزامات مدیریت ریسک انجام گرفته و به نوعی منجر به نرخ شکنی نشود. هم چنین توصیه می شود عاملان فروش بیمه با اقداماتی نظیر توصیه به حذف پوشش های غیرلازم و جانبی از فرم پیشنهاد، یا یادآوری میزان افزایش حق بیمه در اثر افزایش پوشش های بیمه نامه، به سمت تامین رضایت بیشتر مشتری از بعد مالی حرکت نمایند.
- با توجه به اینکه متوسط رتبه سطح رضایت مشتریان بیشتر از عدد 3 است، لذا می توان اظهار داشت که به طور کلی مشتریان رضایت نسبی از موسسات و شرکت های بیمه دارند.
ب) رضایت بیمه گذاران از خدمات ارایه شده به تفکیک رشته های بیمه
نظر به اینکه هدف اصلی طرح، سنجش رضایتمندی مشتریان به طور عام بوده و تفکیک و مقایسه بین رشته ای مدنظر نبوده است، نمونه این طرح برای مقایسه بین رشته ای مناسب نبوده و صرفا از جنبه بهره برداری حداکثری از نتایج پژوهش گزارش می شوند. شایان ذکر است با توجه به محدودیت دسترسی به داده های برخی رشته ها، عملا امکان ارتقای نمونه ها به سطحی قابل قبول وجود نداشت.
طبق داده:
- بیشترین میزان رضایتمندی مربوط به رشته نفت و انرژی و رشته بیمه عمر است که به دلیل کمبود داده های در دسترس و تعداد اندک پرسشنامه تکمیل شده برای آنها، چندان قابل اتکا نیستند. پس از آن و در میان رشته های دارای حجم پرتفوی چشمگیر، بیمه درمان بیشترین میزان رضایت را تامین کرده است.
- کمترین میزان شاخص رضایت مندی مربوط رشته کشتی با سطح رضایت مندی 3.54 بوده و پس از آن، رشته باربری و حوادث، کمترین میزان رضایتمندی را تامین کرده اند.
- میزان رضایت مندی از بیمه شخص ثالث در سطح 3.88 است که بسیار نزدیک به میانگین رضایتمندی از صنعت بیمه بوده و از بین رشته های بیمه، جایگاه هشتم تامین رضایت مشتریان را کسب کرده است.
ج) بررسی رضایت مشتریان از خدمات بیمه ای به تفکیک شرکت های بیمه
طبق داده، مقایسه وضعیت رتبه بندی شرکت های بیمه در سال 1393 در مقایسه با سال 1391 بر اساس رضایت بیمه گذاران از خدمات ارایه شده آن ها، نشانگر آن است که:
- به طور کلی رضایت از شرکت های بیمه در سال 1393 نسبت به سال 1391 افزایش یافته است و میانگین آن از 3.61 به 3.86 رسیده است که می تواند ناشی از اهمیت دادن بیشتر شرکت های بیمه به نیاز بیمه گذاران و تلاش در جلب رضایت آن ها و همچنین تکمیل اطلاعات و تعدیل انتظارات بیمه گذاران از شرکت های بیمه باشد.
- در سال 1393، بیمه A رتبه اول و بیمه S رتبه آخر در تامین رضایت مشتریان را دارند.
- از میان شرکت های بیمه ای که در هر دو سال 1391 و 1393 در جامعه آماری مورد بررسی بوده اند، سطح رضایت 5 شرکت شامل شرکت های بیمه D ، A ، C ، F و K ارتقا یافته است. در مقابل، سطح رضایت از بیمه E تغییر نکرده و سطح رضایت از 5 شرکت شامل شرکت های بیمه H ، L ، O ، I و M در سال 1393 در مقایسه با سال 1391 کاهش یافته است. در مورد تغییر میزان رضایت از سایر شرکت های بیمه نمی توان اظهارنظر کرد؛ چرا که در یکی از جامعه های آماری مورد بررسی در سال 1391 یا 1393 نبوده اند.
- شرکت بیمه A در کسب رضایت مشتریان از رتبه پنجم در سال 1391 به رتبه اول رضایت مندی در سال 1393صعود کرده است که بیشترین ارتقا در این زمینه محسوب می شود.
- بیمه D هم از رتبه دهم در سال 1391 به جایگاه رتبه چهارم در کسب رضایت مندی مشتریان صعود کرده است.
- طبق بررسی انجام شده برای سال 1393، سطح رضایتمندی از دو شرکت برتر و دو شرکت بدتر، به میزان محسوسی از بقیه متفاوت است؛ پس از آن، سایر شرکت های بیمه در کل دارای تفاوت بسیار اندکی در میزان تامین رضایتمندی مشتریان بوده اند.
این طرح در مورخه 19؍12؍1394 در نشست پژوهشی در پژوهشکده بیمه با حضور نمایندگان شرکت های بیمه و سایر فعالان بیمه ای ارایه شده و نظرات و انتقادات حاضرین اخذ و حتی المقدور در طرح اعمال شد. متعاقب آن، روز چهارشنبه مورخ 8؍2؍1395 در جلسه شورای مدیران بیمه مرکزی و با حضور مدیران کل، مشاوران و معاونان محترم بیمه مرکزی، توسط مدیران مربوطه از پژوهشکده بیمه ارایه شد. در این نشست، پس از بیان شرح فرآیند و نتایج طرح توسط مجریان طرح، حضار محترم دیدگاه ها، نقطه نظرات، اصلاحات و پیشنهادات کاربردی خود را در جهت ارتقا طرح های آتی را ارایه نمودند و مقرر گردید نتایج این طرح، پس از انجام اصلاحات و تایید نهایی بیمه مرکزی ج.ا.ا، در اختیار بازیگران صنعت بیمه و وزارت اقتصاد و دارایی قرار گیرد تا در بازنگری سیاست های طراحی محصول، بازاریابی، ارزش آفرینی و تامین رضایت مشتریان در شرکت های بیمه، مورد استفاده قرار گیرد.