الهام حسامی - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد، واحد تهران جنوب، تهران، ایران.
حمید سعیدی - استادیار پایه ۵ و عضو هیات علمی گروه مدیریت بازرگانی واحد یادگار امام، شهرری، تهران، ایران

بانکها و موسسات مالی و اعتباری از مهمترین واحدهای مالی در یک کشور هستند که به عنوان فعالان بازارهای پولی و مالی وظایف خطیری را بر عهده دارند. ارتباط با مشتریان در بازاریابی فعلی برای اینکه مشتریان وفادار بمانند امری ضروری است. بانکها نیز جهت تداوم عرصه رقابتی خود باید به برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ آنها بپردازند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی کلان برای تمام کسب وکار هاست که باهدف بهینه کردن سود، درآمدو رضایت مشتریان به کار گرفته میشود. بانکها با استفاده از CRM میتوانند چرخه فروش را کوتاه تر و وفاداری مشتری را افزایش دهند. گسترش دامنه رقابت بین بانکها و موسسات مالی و اعتباری و افزایش سطح دانش و آگاهی مشتریان و تغییر در نیازهای مشتریان، این واحدها را ملزم میکند تا با استفاده از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتری دست یابند. در نوشتار حاضر ضمن شناخت برنامه های بازاریابی رابطه مندو فرآیند تاثیرگذاری آنها، تلاش شده است تا نقش مدیریت ارتباط بر مشتری و مشتری مداری در بهبود رویکرد نوین بازاریابی بررسی شود.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، مشتری مداری، بازاریابی رابطه مند، بانک