بررسی امکان سنجی استقرار مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: شعب بانک کشاورزی شهرستان مشهد )

سال انتشار: 1399
محل انتشار: چهارمین کنفرانس ملی پژوهش در حسابداری و مدیریت
کد COI اختصاصی: MANAGECONF04_042
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 624

نویسندگان

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی ، کارشناس ارشد بانک کشاورزی، مشهد، ایران

استادیارگروه مدیریت بازرگانی ، دانشکده مدیریت، موسسه آموزش عالی شاندیر، مشهد، ایران

چکیده

از جمله نیازهای اساسی بانکها پیادهسازی و اجرای سیستمهای سنجش و ارزیابی تجربه مشتریلن است.× لذا هدف اصلی این پژوهش بررسی امکان سنجی استقرار مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: شعب بانک کشاورزی شهرستان مشهد) میباشد محقق بر اساس مطالعه اسنادی شاخصهای 9گانه موثر در مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی را بر اساس مطالعه و استناد استفاده کرده است. جامعه آماری آن به دو دسته -1 مشتریان بانک کشاورزی که جامعه ای نامحدود، -2 کارکنان شعب بانک کشاورزی. که با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 مشتری و 196 کارمند بانک انتخاب شدند. پرسشنامه مورد استفاده دارای 31 سوال و 9 بعد میباشد. نتایج نشان داد که، از نظر کارکنان و مشتریان تمامی شاخصهای 9گانه مورد سوال در پرسشنامه در استقرار مدیریت تجربه بانک کشاورزی شهرستان مشهد موثر هستند. همچنین تفاوت معنی داری بین نظر کارکنان و مشتریان وجود ندارد و از نظر کارکنان و مشتریان عوامل انسانی از همه مهمتر هستند.

کلیدواژه ها

مدیریت تجربه مشتری، صنعت بانکداری، بانک کشاورزی

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.