یادگار فهیمی - کارشناس ارشد تربیت و علوم ورزشی دانشگاه بیرجند
لیلا قربانی قهفرخی - استادیاردانشگاه پیام نورهرمزگان
فریبرز فتحی - دانشجوی دکتری مدیریت راهبردی در سازمان های ورزشی دانشگاه پیام نور تهران

هدف کلی : هدف این تحقیق بررسی بررسی تاثیر خدمات منصفانه بر خشم و ریزش مشتریان اماکن ورزشی خصوصی شهر کرمانشاه بود.روش شناسی: روش تحقیق پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه اماری پژوهش شامل کلیه مشتریان اماکن ورزشی خصوصی شهر کرمانشاه به تعداد نامحدود بود. برای نمونه گیری با توجه به اینکه حجم جامعه آماری نامحدود میباشد با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامحدود تعداد 170 نفر با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس انتخاب و پرسشنامه در بین آنها توزیع و پخش شد. برای گرداوری داده های تحقیق از پرسشنامه خدمات منصفانه چن و همکاران 2012 و خشم و ریزش مشتری زارعی1396 استفاده شد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه مورد تاید اساتید و متخصصین قرار گرفت. و پایایی ان با استفاده روش آلفای کرونباخ برای هر سه پرسشنامه به ترتیب 0,87؛ 0,763 ؛ 0,803به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از معادلات ساختاری با کمک نرم افرا اسمارت پی ال اس استفاده شد.یافته ها: نتایج نشان داد که ارائه خدمات منصفانه بر خشم مشتریان تاثیر منفی و معناداری دارد β= -0,345 همچنین ارائه خدمات منصافانه بر ریزش مشتریان اثر کاهشی و منفی داشت β= -0,286نتیجه گیری: جمع بندی تحقیق این بود که ارائه خدمات منصفانه در اماکن ورزشی می تواند باعث کاهش خشم مشتریان شود. همچنین ارائه خدمات منصفانه می تواند از ریزش و ترک مشتریان اماکن ورزشی شهر کرمانشاه جلوگیری کند.پیشنهاد: بنابراین پیشنهاد می شود که مدیران و کارکنان اماکن ورزشی شهر کرمانشاه در برخورد خود با مشتریان رفتار های عادلانه و منصفانه همراه احترام داشته باشند. همچنین به نیازی های مشتریان به عنوان اولویت اول خود توجه داشته باشند.

خدمات منصافانه ، خشم مشتریان، ریزش مشتریان، اماکن ورزشی، کرمانشاه