شناسایی و اولویت بندی الزامات رضایت مندی گردشگری ورزشی بر اساس مدل کانو

مقدمه: در میان صنایع خدماتی، صنعت گردشگری یکی از بخش های پیشتاز در سطح بین المللی است. در دهه های اخیر رشد صنعتگردشگری به عنوان یکی از فعالیت های عمده اقتصادی از طرف کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه و رقابت مقاصد عمده برای جذبگردشگران، برنامه ریزان را برآن داشته تا برای افزایش درآمدهای حاصله از فعالیت های گردشگری به دو مقوله مهم توجه کنند: اول،افزایش رضایت گردشگران و ارتقای لذت و کیفیت تجربه گردشگری و دوم، تلاش برای حفظ منافع جوامع میزبان؛ به همین دلیل اغلبکشورها، گردشگری را یک ضرورت می دانند و از تمامی ظرفیت ها و امکانات خود استفاده می کنند تا به کسب منافع و مزایای مورد نظرخود دست یابند (2). ارائه خدمات با کیفیت بالا و تضمین رضایت مشتری، یکی از عوامل موفقیت صنایع گردشگری شناخته شده است(3). در پژوهش های انجام شده در بخش گردشگری بیشتر به تبیین استراتژی ها و راهکارهایی برای توسعه بر طبق نظر متخصصان پرداخته شده است اما یکی از ابعاد مهم خواست و نظر مشتری و عوامل رضایت از دید گردشگر است که در حوزه گردشگری ورزشی بهآن کمتر توجه شده است. این پژوهش سعی دارد تا عوامل موثر بر رضایت آن ها را شناسایی و بر طبق مدل کانو دسته بندی کرده تارضایت هر چه بیشتر گردشگران را مورد توجه قرار دهد. روش پژوهش: تحقیق حاضر بر مبنای هدف، از نوع تحقیقات کاربردی و بر اساس ماهیت و روش، توصیفی تحلیلی است. ابزار پژوهش -پرسش نامه محقق ساخته که بر اساس مدل کانو طراحی شده بود. ابتدا معیارهای مربوط به رضایت گردشگران از پژوهش های مرتبطداخلی و خارجی احصا شد و برای سنجش روایی در اختیار 13 تن از اساتید و متخصصان حوزه گردشگری ورزشی قرار گرفت. درباره2/ قابلیت اعتماد پرسش نامه از آلفای کرونباخ استفاده شده است ) 332 Cronbach Alpha= (. نمونه آماری شامل 221 نفر ازگردشگرانی بودند که در یکی از بازی های تیم ملی والیبال ایران شرکت داشتند. پرسشنامه در دو بخش اطلاعات جمعیت شناختی وسوالات تخصصی در بین آزمودنی ها توزیع شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از Spss 22 و Excel 2013 استفاده شد. یافته های پژوهش: بالاترین اولویت در گروه الزامات اساسی، بالا بودن سطح کیفی مسابقه و تیم داوری، در گروه الزامات عملکردی،قیمت مناسب بلیط مسابقه و اسکان گردشگران و در گروه الزامات انگیزشی، داشتن معماری خاص و زیبای مکان برگزاری رویداد بود.نتیجه گیری: به طور کلی پژوهش حاضر با تحقیقات شانک و چلادورای (2008)، گتز(2003) و خطیب زاده (1392) همخوانی دارد.نکته ای که باید در مدل کانو در به آن توجه داشت این است که این مدل تابع زمان است یعنی نیازها و الزامات کیفی گردشگر در طولزمان تغییر خواهد کرد. الزاماتی که عملکردی هستند می تواند در آینده جزء الزامات اساسی خدمات تلقی شود. چنین روندی در جریانچرخه حیات تمامی محصولات و خدمات به چشم می خورد. ازاین رو محور زمان در مدل کانو بیانگر مفهوم تغییر نیازها و الزامات کیفیمشتریان و در حقیقت جایگزینی نوع خواسته ها با گذشت زمان است. فرآیند تغییر و تحول الزامات و کیفیت های سه گانه به این شکلاست که الزامات انگیزشی به الزامات عملکردی و پس از آن به الزامات اساسی تبدیل می شوند.

کلیدواژه ها:

الزام اساسی ، گردشگری ورزشی ، رضایتمندی ، کانو ، الزام عملکردی