تاثیر شهرت نیروی فروش بر رفتار مصرف کننده با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز تفریحی و ورزشی شهر تهران

نیروهای فروش متشکل از افرادی هستند که معمولا0 در بخشهای مرتبط با فروش سازمان کار میکنند (شیر خدایی، مدهوشی و حاتمی، .(1391 از طریق نیروی فروش است که شرکت میتواند به نیازهای مشتریان پاسخ گوید (روستا و همکاران، .(1394 دراین بین یکی از این استراتژیهای که جزء مهمترین ارکان بازاریابی به شمار میرود و توجه فزاینده ای به خود جلب کرده است، افزایش شهرت نیروی فروش1 میباشد ایچکاکوی،. 2016 2 شهرت نیروی فروش از دیدگاه بسیاری از متخصصان بازاریابی نقش استراتژیک و مهمی در کسب مزیت رقابتی و تصمیمات مدیریت استراتژیک ایفا میکند. آنها معتقدند که شهرت نیروی فروش بر نیات رفتاری مشتریان تاثیرگذار است. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر شهرت نیروی فروش و مدیریت ارتباط با مشتری بر رفتار مصرف کنندگان در مجموعه های تفریحی و ورزشی شهر تهران بود. این تحقیق ازلحاظ نتیجه و هدف از نوع تحقیقات کاربردی، ازنظر استراتژی پژوهشی از نوع تحقیقات همبستگی مبتنی بر مدل معادلات ساختاری بوده که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان مجموعه های تفریحی و ورزشی شهر تهران بود. با توجه به نامحدود بودن جامعه تحقیق (N> 100000) بر اساس جدول مورگان تعداد 384 نفر از مشتریان به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. به منظور جمع آوری داده ها از پرسشنامه های شهرت نیروی فروش ایچکاکوی (2016)، مدیریت ارتباط با مشتری علوی شاد (1385) و رفتار مصرف کننده ژو و همکاران (2009) استفاده شد. در تجزیه وتحلیل داده ها از آمار توصیفی برای به طبقه بندی داده ها و در آزمون فرضیه های تحقیق از آزمونهای همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS و مدل سازی معادلات ساختاری در نرمافزار AMOS استفاده شد.نتایج نشان دادند شهرت نیروی فروش با رفتار مصرف کننده و مدیریت ارتباط با مشتری و بین مدیریت ارتباط با مشتری و رفتار مصرف کننده رابطه مثبت معناداری وجود دارد. بر اساس نتایج مدل تحقیق مشخص شد که شهرت نیروی فروش بر رفتار مصرف کننده، شهرت نیروی فروش بر مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر رفتار مصرف کننده اثر مثبت معناداری در مجموعه های تفریحی و ورزشی شهر تهران دارند. همچنین مشاهده شد که مدیریت ارتباط با مشتری در ارتباط بین شهرت نیروی فروش و رفتار مصرف کننده نقش میانجی دارد.درنهایت با توجه به نتایج به دست آمده و همچنین نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در ارتباط شهرت نیروی فروش و رفتار مصرف کنندگان (مشتریان) مجموعه های تفریحی و ورزشی شهر تهران میتوان گفت که امروزه مصرف کنندگان و مشتریان به عنوان کلید موفقیت یا عدم موفقیت یک سازمان و شرکت محسوب میشود. درنتیجه درک رفتار مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است. در این راستا مجموعه های خدماتی و یا شرکتهایی که در مسیر شهرت نیروی فروش گام برمیدارند با توجه به اینکه دارای مزیت رقابتی در سرعت پاسخگویی به نیازهای بازار و مشتریان میباشد، در پاسخ به فرصتها و تهدیدات بازار اثربخش عمل میکنند و شرکت را در مقابله با شرایط کسب وکار جدید آماده می سازند درنتیجه میتواند اطلاعات لازم را از بازار به دست آورده و خود را آماده پاسخگویی به نیازهای درک شده مشتریان کند و درنتیجه بر رفتار مصرف کنندگان اثر میگذارد. دراین بین مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان نقش میانجی میتواند در ارتباط بین شهرت و رفتار مشتریان اثرگذار باشد و به همراه شهرت نیروی فروش بتوانند رفتارهای مصرف کنندگان مراکز تفریحی و ورزشی شهر تهران را تحت تاثیر قرار دهد. مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ارائه خدمات متناسب با نیازهای هر فرد و یا به عبارت بهتر، سفارشی سازی خدمات میتواند تاثیر قابل توجهی بر ادراک از کیفیت خدمات از سوی استفاده کنندگان و مصرف کنندگان داشته باشد.

کلیدواژه ها:

شهرت نیروی فروش ، رفتار مصرف کننده ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مجموعه های ورزشی