واکنش مشتریان در برابر خدمات هتلداری (مورد مطالعه :هتل های شهر کرمانشاه)

هدف از این پژوهش بررسی واکنش مشتریان در برابر خدمات هتل داری شهر کرمانشاه است. تحقیقات قبلی برخی لینک ها بین ادراکات مشتریان از تجربه خدمات خود در هتل ها، رضایت کلی و افزایش درآمد فروش را نشان می دهد . با این حال، روش هایی که در آنها خدمات بر مشتری تاثیر می گذارند و درک آنها از تجربه هتل، نسبتا کشف نشده باقی مانده است .این مطالعه ارتباط بین درک مشتریان از هتل و واکنش های احساسی و رفتاری آنها را بررسی می کند. تحقیقات قبلی از مقیاس های توسعه یافته برای دیگر زمینه های صنعتی استفاده کرده و این مطالعه با هدف توسعه یک ابزار به طور مستقیم مرتبط با بافت هتل انجام شده است. برای رسیدن به این هدف، از مقیاس خاص محیط خدمت مخصوص هتل استفاده شد، اما هر دو مقیاس واکنش احساسی و رفتاری مبتنی بر تحقیق موجود توسعه یافت اما بسط یافته تا موارد خاص مشتریان هتل ها را شامل شود .با استفاده از بررسی مقیاس بزرگ مشتریان هتل ها در لندن، تحلیل دو بعد واکنش های احساسی و دو بعد پاسخ های رفتاری را نشان داد که برای بافت هتل معتبر هستند .جامعه آماری این تحقیق شامل 1916 نفر از مشتریان می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 276 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارند.

کلیدواژه ها:

محیط خدمات ، هتل ، واکنش عاطفی ، واکنش رفتاری