تاثیر حمایت اجتماعی و تعهد عاطفی بر رفتار شهروندی مشتریان و قصد ترک آنان
عنوان مقاله: تاثیر حمایت اجتماعی و تعهد عاطفی بر رفتار شهروندی مشتریان و قصد ترک آنان
شناسه ملی مقاله: JR_BAR-11-22_006
منتشر شده در شماره 22 دوره 11 فصل در سال 1398
شناسه ملی مقاله: JR_BAR-11-22_006
منتشر شده در شماره 22 دوره 11 فصل در سال 1398
مشخصات نویسندگان مقاله:
اسماعیل شاه طهماسبی - استادیار، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی، تهران
سجاد مزارعی - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی، تهران
خلاصه مقاله:
اسماعیل شاه طهماسبی - استادیار، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی، تهران
سجاد مزارعی - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی، تهران
مشارکت مشتریان در فرآیند ارائه خدمات باعث میشود شرکتها خدمات بهتری را ارائه کنند و اینگونه رفتارهای مشارکتی منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی برای شرکتها میشود. مقاله حاضر با هدف بررسی حمایتهای اجتماعی و تعهد عاطفی مشتریان در بروز رفتار شهروندی مشتریان و اثری که بر قصد ترک مشتریان میگذارد، صورت گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی-پیمایشی بوده و برای جمعآوری دادهها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان مراکز تناسب اندام شهر تهران و در بازه زمانی بهار و تابستان 1396، درنظر گرفته شد و نمونهای 384 نفری از این مشتریان برای مطالعه استفاده گردید. تحلیل دادهها به وسیلهی نرمافزار spss و SmartPLS و به روش معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج پژوهش حاکی از آن است که حمایتهای اجتماعی و تعهد عاطفی با ضرایب 40/0، 15/0 و 61/0 بر رفتار شهروندی مشتریان تاثیر مثبت و قابل توجهی دارد. همچنین بروز رفتارهای شهروندی توسط مشتریان بر قصد ترک آنان تاثیر معکوس و معناداری با ضریب 28/0 دارد. همچنین مشتریانی که فشار زمانی کمتری را درک کرده بودند، نسبت به انجام رفتارهای شهروندی مشتاقتر بودند.
کلمات کلیدی: تعهد عاطفی, حمایت اجتماعی, رفتار شهروندی مشتریان, قصد ترک مشتریان, فشار زمانی
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1011424/