تاثیر حمایت اجتماعی و تعهد عاطفی بر رفتار شهروندی مشتریان و قصد ترک آنان
- سال انتشار: 1398
- محل انتشار: دوفصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره: 11، شماره: 22
- کد COI اختصاصی: JR_BAR-11-22_006
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 350
نویسندگان
استادیار، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی، تهران
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی، تهران
چکیده
مشارکت مشتریان در فرآیند ارائه خدمات باعث میشود شرکتها خدمات بهتری را ارائه کنند و اینگونه رفتارهای مشارکتی منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی برای شرکتها میشود. مقاله حاضر با هدف بررسی حمایتهای اجتماعی و تعهد عاطفی مشتریان در بروز رفتار شهروندی مشتریان و اثری که بر قصد ترک مشتریان میگذارد، صورت گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی-پیمایشی بوده و برای جمعآوری دادهها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان مراکز تناسب اندام شهر تهران و در بازه زمانی بهار و تابستان 1396، درنظر گرفته شد و نمونهای 384 نفری از این مشتریان برای مطالعه استفاده گردید. تحلیل دادهها به وسیلهی نرمافزار spss و SmartPLS و به روش معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج پژوهش حاکی از آن است که حمایتهای اجتماعی و تعهد عاطفی با ضرایب 40/0، 15/0 و 61/0 بر رفتار شهروندی مشتریان تاثیر مثبت و قابل توجهی دارد. همچنین بروز رفتارهای شهروندی توسط مشتریان بر قصد ترک آنان تاثیر معکوس و معناداری با ضریب 28/0 دارد. همچنین مشتریانی که فشار زمانی کمتری را درک کرده بودند، نسبت به انجام رفتارهای شهروندی مشتاقتر بودند.کلیدواژه ها
تعهد عاطفی, حمایت اجتماعی, رفتار شهروندی مشتریان, قصد ترک مشتریان, فشار زمانیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.